HỌC MARKETING CƠ BẢN - BÀI 11 Brand Loyalty (Lòng trung thành với thương hiệu)

Đỗ Ngọc Minh

Brand Loyalty (Lòng trung thành với thương hiệu)

1. Brand Loyalty là gì?

Brand Loyalty (Lòng trung thành với thương hiệu) là sự cam kết dài hạn của khách hàng đối với một thương hiệu, thể hiện qua việc họ mua hàng lặp lại và giới thiệu thương hiệu đó bất chấp các lựa chọn thay thế hoặc giá cả.

---

2. Lợi ích của Brand Loyalty

1.  Tăng doanh thu: Khách hàng trung thành chi tiêu nhiều hơn và thường xuyên hơn.

2.  Giảm chi phí marketing: Khách hàng trung thành ít bị ảnh hưởng bởi đối thủ, giảm chi phí thu hút khách hàng mới.

3.  Tạo lợi thế cạnh tranh: Khách hàng gắn bó với thương hiệu, làm tăng rào cản chuyển đổi sang đối thủ.

4.  Thúc đẩy truyền miệng: Khách hàng trung thành là những đại sứ thương hiệu, giúp tăng nhận diện và uy tín.

5.  Độ bền vững cao: Tạo nền tảng ổn định, đặc biệt trong các giai đoạn kinh tế biến động.

---

3. Các loại Brand Loyalty

1.  Hardcore Loyalty (Trung thành tuyệt đối):

o   Khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm/dịch vụ của một thương hiệu nhất định.

o   Ví dụ: Người chỉ dùng điện thoại Apple.

2.  Spurious Loyalty (Trung thành không thực sự):

o   Khách hàng mua sản phẩm vì thiếu lựa chọn hoặc lợi ích ngắn hạn (giảm giá, khuyến mãi).

o   Ví dụ: Chọn một hãng sữa chỉ vì siêu thị gần nhà chỉ bán loại đó.

3.  Latent Loyalty (Trung thành tiềm ẩn):

o   Khách hàng có sự yêu thích thương hiệu nhưng chưa gắn bó hoàn toàn do các yếu tố khách quan (giá cả, vị trí địa lý).

o   Ví dụ: Người yêu thích Starbucks nhưng ít mua vì giá cao.

4.  Switchable Loyalty (Trung thành dễ thay đổi):

o   Khách hàng chuyển đổi giữa các thương hiệu nếu có ưu đãi tốt hơn.

---

4. Cách xây dựng Brand Loyalty

Bước 1: Hiểu khách hàng

• Sử dụng khảo sát, phân tích dữ liệu để tìm hiểu nhu cầu, sở thích và thói quen của khách hàng.
• Phân khúc khách hàng dựa trên hành vi và giá trị.

Bước 2: Xây dựng sản phẩm và dịch vụ vượt kỳ vọng

• Tập trung vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
• Đảm bảo sản phẩm đáp ứng hoặc vượt mong đợi của khách hàng.

Bước 3: Tạo mối quan hệ cảm xúc

• Sử dụng storytelling để kết nối cảm xúc với khách hàng.
• Tạo giá trị thương hiệu gắn liền với mục tiêu của khách hàng (bền vững, trách nhiệm xã hội).

Bước 4: Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết

• Ưu đãi độc quyền, điểm thưởng, hoặc dịch vụ đặc biệt dành cho khách hàng trung thành.
• Ví dụ: Tích điểm cho mỗi lần mua hàng và đổi lấy phần thưởng.

Bước 5: Tăng cường trải nghiệm khách hàng

• Cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc.
• Cá nhân hóa trải nghiệm qua email marketing, ưu đãi theo lịch sử mua hàng.

Bước 6: Duy trì sự tương tác

• Gửi thông điệp định kỳ qua email, mạng xã hội hoặc tin nhắn.
• Khuyến khích khách hàng tham gia vào các cuộc thi, khảo sát.

Bước 7: Xử lý khủng hoảng nhanh chóng

• Đảm bảo phản hồi các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

---

5. Các chỉ số đo lường Brand Loyalty

1.  Tỉ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate):

Tỷ lệ giữ chân khách hàng – Customer Retention Rate (Viết tắt CRR). Tỷ lệ giữ chân khách hàng được tính theo công thức: CRR = ((E-N) / S) X 100, trong đó: E là số lượng khách hàng cuối sử dụng của khoảng giai đoạn. N là số lượng khách hàng có được trong khoảng thời gian đó

2.  Tỉ lệ khách hàng lặp lại (Repeat Purchase Rate):

Tỷ lệ mua hàng lặp lại (Repeat purchase rate – RPR)Tỷ lệ mua hàng lặp lại của bạn trong khoảng thời gian cụ thể đó sẽ là 50% trong trường hợp này. RPR = (Tổng số lần mua lặp lại / Tổng số khách hàng) x 100

3.  Net Promoter Score (NPS - Chỉ số hài lòng và giới thiệu):

o   Câu hỏi: "Bạn có sẵn sàng giới thiệu thương hiệu này cho người khác không?"

o   Tính toán:

NPS = Tỷ lệ % người đồng ý – Tỷ lệ % người phản đốiĐiểm NPS này sẽ giúp bạn đánh giá mức độ trung thành của tệp khách hàng mục tiêu.

4.  Chỉ số giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value - CLV):

LTV = (T x AOV) AGM) ALTTrong đó: T: số giao dịch trung bình hàng tháng. AOV: Giá trị TB các đơn hàng. ALT: Tuổi TB khách hàng (theo tuổi)

---

6. So sánh Brand Loyalty và Customer Loyalty

Tiêu chí	Brand Loyalty	Customer Loyalty
Định nghĩa	Sự cam kết và gắn bó với thương hiệu.	Sự trung thành dựa trên giá trị hoặc ưu đãi.
Yếu tố chính	Cảm xúc và niềm tin vào thương hiệu.	Lợi ích kinh tế (giá cả, ưu đãi, dịch vụ).
Ví dụ	Chỉ mua giày Nike vì yêu thích thương hiệu.	Chọn cửa hàng rẻ hơn dù không quen thuộc.
Thời gian xây dựng	Dài hạn, dựa trên cảm xúc và niềm tin.	Có thể ngắn hạn, phụ thuộc vào giá trị cung cấp.
Độ trung thành	Cao, ít bị ảnh hưởng bởi đối thủ.	Thấp hơn, dễ chuyển đổi nếu có ưu đãi khác.

---

 

7. Vai trò và nhiệm vụ của CEO và các phòng ban

CEO:

• Định hướng chiến lược và giá trị cốt lõi cho lòng trung thành.
• Đảm bảo ngân sách và nguồn lực cho các hoạt động duy trì lòng trung thành.
• Giám sát hiệu quả của chương trình xây dựng Brand Loyalty.

Phòng Marketing:

• Thiết kế và thực hiện chương trình khách hàng trung thành.
• Tạo các nội dung và chiến dịch quảng bá gắn kết khách hàng với thương hiệu.

Phòng Sales:

• Thu thập phản hồi từ khách hàng để cải thiện trải nghiệm.
• Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng hiện tại.

Phòng Chăm sóc khách hàng:

• Giải quyết các vấn đề của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả.
• Duy trì sự hài lòng qua các tương tác hàng ngày.

Phòng R&D:

• Đảm bảo sản phẩm cải tiến liên tục để đáp ứng và vượt kỳ vọng.

Phòng IT:

• Hỗ trợ xây dựng hệ thống quản lý khách hàng (CRM).
• Tích hợp các nền tảng kỹ thuật số để tương tác với khách hàng hiệu quả.