VĂN HÓA DOANH NGHIỆP, CÁC YẾU TỐ LIÊN QUAN (7)

Đỗ Ngọc Minh

CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN NHƯ THẾ NÀO?

VÍ DỤ CHO NHÂN VIÊN KINH DOANH

Các tiêu chí đánh giá công việc trong thực tế:

Trường hợp: Đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên kinh doanh

Tiêu chí đánh giá:

1.   Năng suất và hiệu quả công việc:

·       Số lượng khách hàng mới tiếp cận thành công trong tháng

·       Tỷ lệ chuyển đổi từ tiếp cận sang giao dịch thành công

·       Doanh thu bình quân mỗi khách hàng

2.   Chất lượng công việc:

·       Số lượng khiếu nại/phản hồi tiêu cực từ khách hàng

·       Mức độ hài lòng của khách hàng (thông qua khảo sát)

·       Số lượng giao dịch bị hủy/trả lại do lỗi của nhân viên

3.   Kỹ năng chuyên môn:

·       Khả năng thuyết trình, thuyết phục khách hàng

·       Kỹ năng đàm phán, đạt được những điều kiện tốt nhất cho công ty

·       Khả năng tư vấn và giải quyết các vấn đề của khách hàng

4.   Tinh thần làm việc nhóm:

·       Mức độ hỗ trợ và chia sẻ thông tin với các đồng nghiệp

·       Khả năng phối hợp với các bộ phận khác (marketing, kỹ thuật, etc.)

·       Tham gia tích cực vào các hoạt động nhóm

5.   Trách nhiệm và cam kết:

·       Tuân thủ đúng quy trình, quy định của công ty

·       Chủ động tìm kiếm và theo dõi cơ hội kinh doanh mới

·       Sẵn sàng làm thêm giờ khi cần thiết để hoàn thành công việc

Ví dụ cụ thể về cách đánh giá từng tiêu chí công việc của nhân viên kinh doanh:

 

·     Năng suất và hiệu quả công việc:

-         Số lượng khách hàng mới tiếp cận thành công trong tháng: Ví dụ, nhân viên A tiếp cận được 50 khách hàng mới trong tháng, trong khi nhân viên B chỉ tiếp cận được 30 khách hàng mới.

-         Tỷ lệ chuyển đổi từ tiếp cận sang giao dịch thành công: Ví dụ, nhân viên A có tỷ lệ chuyển đổi 30%, trong khi nhân viên B chỉ có 20%.

-         Doanh thu bình quân mỗi khách hàng: Ví dụ, nhân viên A đạt doanh thu bình quân 5 triệu đồng/khách hàng, trong khi nhân viên B chỉ đạt 3 triệu đồng/khách hàng.

·     Chất lượng công việc:

-         Số lượng khiếu nại/phản hồi tiêu cực từ khách hàng: Ví dụ, nhân viên A chỉ có 2 khiếu nại trong tháng, trong khi nhân viên B có 5 khiếu nại.

-         Mức độ hài lòng của khách hàng: Ví dụ, khách hàng cho điểm hài lòng với nhân viên A là 4,8/5, nhưng chỉ 4,2/5 với nhân viên B.

-         Số lượng giao dịch bị hủy/trả lại do lỗi của nhân viên: Ví dụ, nhân viên A chỉ có 1 giao dịch bị hủy, trong khi nhân viên B có 3 giao dịch bị hủy.

 

      Kỹ năng chuyên môn:

-         Khả năng thuyết trình, thuyết phục khách hàng: Ví dụ, nhân viên A thuyết trình rất lưu loát và thuyết phục khách hàng hiệu quả, trong khi nhân viên B còn hạn chế về kỹ năng này.

-         Kỹ năng đàm phán, đạt được những điều kiện tốt nhất cho công ty: Ví dụ, nhân viên A thường đạt được những điều kiện giao dịch rất có lợi cho công ty, trong khi nhân viên B chưa thành thạo kỹ năng này.

-         Khả năng tư vấn và giải quyết các vấn đề của khách hàng: Ví dụ, khách hàng rất hài lòng với cách tư vấn và giải quyết vấn đề của nhân viên A, trong khi phản hồi của khách hàng với nhân viên B còn chưa tốt.

 

Có nhiều công cụ và phương pháp để hỗ trợ đánh giá kỹ năng giao tiếp của nhân viên, bao gồm:

1.   Bảng đánh giá kỹ năng giao tiếp (Communication Skills Evaluation Form):

·       Đây là một bản mẫu đánh giá chi tiết các tiêu chí như kỹ năng lắng nghe, thuyết trình, đàm phán, xử lý khiếu nại, phản hồi tích cực, v.v.

·       Quản lý hoặc đồng nghiệp sẽ sử dụng bảng này để đánh giá mức độ thành thạo của nhân viên trong từng kỹ năng giao tiếp.

2.   Đánh giá 360 độ (360-degree feedback):

·       Đây là phương pháp thu thập phản hồi từ nhiều nguồn như cấp trên, đồng nghiệp, khách hàng về kỹ năng giao tiếp của nhân viên.

·       Phản hồi đa chiều này sẽ cung cấp góc nhìn toàn diện về điểm mạnh, điểm yếu trong giao tiếp của nhân viên.

3.   Quan sát và ghi chép hành vi (Observation and Behavior Logging):

·       Quản lý có thể quan sát trực tiếp nhân viên trong các cuộc họp, khi giao tiếp với khách hàng để ghi chép lại các hành vi và biểu hiện về kỹ năng giao tiếp.

·       Việc ghi chép chi tiết các tình huống cụ thể sẽ giúp đánh giá chính xác hơn.

4.   Phân tích video ghi hình (Video Analysis):

·       Ghi hình lại các cuộc giao tiếp, thuyết trình của nhân viên và phân tích chi tiết về cách dùng ngôn ngữ cơ thể, giọng điệu, phản hồi.

·       Điều này cung cấp cái nhìn sâu sắc về kỹ năng giao tiếp của nhân viên.

5.   Phỏng vấn đánh giá (Behavioral Interviews):

·       Sử dụng các câu hỏi phản ánh tình huống để đánh giá cách nhân viên xử lý các tình huống giao tiếp cụ thể.

·       Phỏng vấn đánh giá sẽ giúp hiểu rõ hơn về các kỹ năng giao tiếp thực tế của nhân viên.

Trong kỹ năng giao tiếp là một kỹ năng khá quan trọng nhất là đối với nhân viên sales; đối với người quản lý sales giỏi họ có thể đưa ra cách thức đánh giá kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, đồng thời từ đó xây dựng kế hoạch đào tạo phát triển kỹ năng này.

Sau đây là một số bước để người quản lý đánh giá:

1.   Xác định các kỹ năng giao tiếp quan trọng:

·       Xác định các kỹ năng giao tiếp then chốt như lắng nghe, thuyết trình, xử lý mâu thuẫn, đàm phán, v.v. cần đánh giá.

2.   Chuẩn bị các câu hỏi phản ánh tình huống:

·       Xây dựng các câu hỏi mô tả tình huống giao tiếp cụ thể mà ứng viên đã từng trải qua.

·       Ví dụ: "Hãy mô tả một tình huống khi bạn phải thuyết trình trước một nhóm khách hàng khó tính. Bạn đã xử lý như thế nào?"

3.   Tiến hành phỏng vấn:

·       Trong quá trình phỏng vấn, hãy quan sát cách ứng viên mô tả tình huống, cách họ phân tích vấn đề và đưa ra giải pháp.

·       Chú ý đến cách họ sử dụng ngôn ngữ, giọng điệu, ngôn ngữ cơ thể.

4.   Đánh giá dựa trên các tiêu chí:

·       Sử dụng các thang đo đánh giá cụ thể như khả năng lắng nghe, trình bày logic, xử lý tình huống, v.v.

·       Chấm điểm ứng viên dựa trên mức độ thành thạo trong các tiêu chí này.

5.   Cung cấp phản hồi:

·       Chia sẻ với ứng viên về điểm mạnh, điểm yếu trong kỹ năng giao tiếp để họ biết được những mặt cần cải thiện.