HỌC MARKETING CƠ BẢN - BÀI 13: Customer Sentiment (Cảm nhận khách hàng): Phản hồi trên mạng xã hội, khảo sát.

Đỗ Ngọc Minh

Customer Sentiment (Cảm nhận khách hàng): Phản hồi trên mạng xã hội, khảo sát.

1. Customer Sentiment là gì?

Customer Sentiment là sự đánh giá và đo lường cảm nhận, đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu. Các cảm nhận này thường được thu thập thông qua review, phản hồi trên mạng xã hội, khảo sát trực tiếp, v.v.

2. Những yếu tố cấu thành Customer Sentiment

1.   Phản hồi của khách hàng: Đánh giá trên các nền tảng như Google Review, Facebook, Yelp.

2.   Yếu tố tâm lý khách hàng: Sự hài lòng, niềm tin, mức độ trung thành.

3.   Chất lượng sản phẩm/dịch vụ: Khả năng đáp ứng kỳ vọng khách hàng.

4.   Thái độ phục vụ: Tốc độ, sự chu đáo và độ chính xác khi đối mặt với khách hàng.

---

3. Các bước thực hiện Customer Sentiment

Bước 1: Thu thập dữ liệu

• Sử dụng khảo sát (Net Promoter Score, Customer Satisfaction Survey).
• Phân tích review từ các kênh online.
• Thu thập đoạn hội thoại (chatbot, call center).

Bước 2: Phân tích dữ liệu

• Dùng công cụ sentiment analysis (TextBlob, Google Cloud Natural Language API).
• Phân loại phản hồi: tích cực, tiêu cực, trung tính.

Bước 3: Xác định xu hướng

• Theo dõi biến độ cảm nhận theo thời gian.
• Xác định điểm nổi bật (điều gì khiến khách hàng vui lòng hay thất vọng).

Bước 4: Ra quyết định

• Cải thiện chất lượng dịch vụ/sản phẩm.
• Thay đổi chiến lược marketing hoặc giao tiếp.

Bước 5: Theo dõi và điều chỉnh

• Đều đặn thu thập phản hồi.
• So sánh kết quả trước và sau khi cải tiền.

---

4. Các con số và công thức đo lường

1.   Net Promoter Score (NPS):

o   Câu hỏi: "Bạn sẽ giới thiệu chúng tôi cho người quen không?"

o   Công thức:

o   Promoters: 9-10, Detractors: 0-6.

2.   Customer Satisfaction Score (CSAT):

o   Câu hỏi: "Bạn hài lòng với sản phẩm/dịch vụ như thế nào?"

o   Công thức: thực hiện khảo sát và cho điểm

3.   Sentiment Analysis Score:

o   Tính trung bình tất cả điểm tích cực/têu cực từ dữ liệu text.

---

5. Lợi ích của Customer Sentiment đối với doanh nghiệp

• Tăng lòng trung thành: Khách hàng hài lòng đem lại doanh thu ốn định.
• Tối ưu hóa chi phí: Giảm chi phí để khắc phục sự thất vọng của khách hàng.
• Cải thiện sản phẩm/dịch vụ: Đạt đề xuất phát triển dựa trên nhu cầu thực tế.

---

6. Vai trò và nhiệm vụ của CEO và các phòng ban

Vai trò của CEO

1.   Thiết lập tầm nhìn tập trung vào khách hàng.

2.   Xác định độ ưu tiên cho việc cải thiện Customer Sentiment.

3.   Theo dõi KPI liên quan đến đánh giá của khách hàng.

Vai trò của các phòng ban

1.   Phòng Marketing: Theo dõi các nền tảng mạng xã hội, triển khai khảo sát.

2.   Phòng Dịch vụ khách hàng: Xử lý phản hồi, giải quyết vấn đề của khách hàng.

3.   Phòng R&D: Phát triển sản phẩm dựa trên nhu cầu khách hàng.

4.   Phòng IT: Triển khai công cụ phân tích dữ liệu.

---

7. Kết luận

Customer Sentiment là một trong những đánh giá quan trọng nhất để xác định sự hài lòng và nhu cầu của khách hàng. Việc theo dõi chặt chẽ và đồng bộ hóa nỗ lực giữa các phòng ban là chìa khóa để doanh nghiệp đạt được tăng trưởng bền vững.