34 PRACTICES – ITIL FRAMEWORK

Đỗ Ngọc Minh

34 PRACTICES – ITIL FRAMEWORK

 

Trong khuôn khổ ITIL 4, 34 "practices" (tạm dịch: thực hành) được định nghĩa là các bộ tài nguyên của tổ chức được thiết kế để thực hiện công việc hoặc hoàn thành một mục tiêu.

Các thực hành này không còn được nhóm theo các giai đoạn vòng đời dịch vụ như trong ITIL v3 mà được phân loại linh hoạt hơn vào ba nhóm chức năng chính: General Management Practices (Nhóm thực hành quản lý chung), Service Management Practices (Nhóm thực hành quản lý dịch vụ) và Technical Management Practices (Nhóm thực hành quản lý kỹ thuật).

Cách tiếp cận này phản ánh sự thay đổi trong tư duy của ITIL 4, hướng tới một phương thức hoạt động đa dạng, năng động và tích hợp hơn với toàn bộ doanh nghiệp, thay vì chỉ tập trung vào các quy trình IT đơn thuần.

Dưới đây là danh sách chi tiết, mô tả và ví dụ ứng dụng của từng thực hành trong mỗi nhóm.

---

Nhóm Thực hành Quản lý Chung (General Management Practices)

Đây là 14 thực hành được áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực quản lý kinh doanh khác nhau và đã được điều chỉnh để phù hợp với quản lý dịch vụ. Chúng tập trung vào các năng lực cốt lõi của tổ chức để hỗ trợ cho toàn bộ hoạt động kinh doanh.

Thực hành (Practice)	Mô tả chi tiết	Ví dụ ứng dụng trong doanh nghiệp
1. Architecture Management (Quản lý kiến trúc)	Cung cấp sự hiểu biết về tất cả các yếu tố khác nhau tạo nên một tổ chức và cách chúng tương quan với nhau, giúp tổ chức đạt được các mục tiêu hiện tại và tương lai một cách hiệu quả. Nó bao gồm kiến trúc kinh doanh, dịch vụ, thông tin và công nghệ.	Một công ty bán lẻ đang có kế hoạch mở rộng sang thương mại điện tử. Thực hành này sẽ giúp họ thiết kế một kiến trúc tổng thể, tích hợp hệ thống quản lý kho, website bán hàng, cổng thanh toán và dịch vụ khách hàng để đảm bảo trải nghiệm mua sắm liền mạch.
2. Continual Improvement (Cải tiến liên tục)	Sắp xếp các thực hành và dịch vụ của tổ chức phù hợp với nhu cầu kinh doanh thay đổi thông qua việc xác định và cải tiến liên tục tất cả các yếu an toàn thông tin cần thiết.	Một đội ngũ hỗ trợ IT sử dụng các cuộc khảo sát sự hài lòng của khách hàng và phân tích số liệu về thời gian giải quyết sự cố để xác định các điểm yếu. Dựa trên đó, họ tổ chức các buổi đào tạo bổ sung cho nhân viên và tối ưu hóa quy trình để giảm thời gian chờ đợi của người dùng.
3. Information Security Management (Quản lý An toàn Thông tin)	Bảo vệ thông tin mà tổ chức cần để tiến hành kinh doanh. Điều này bao gồm việc hiểu và quản lý các rủi ro đối với tính bảo mật, tính toàn vẹn và tính sẵn sàng của thông tin, cũng như các khía cạnh khác như xác thực và chống thoái thác.	Một ngân hàng triển khai các chính sách bảo mật nghiêm ngặt, bao gồm mã hóa dữ liệu khách hàng, xác thực đa yếu tố cho các giao dịch trực tuyến và tổ chức các buổi diễn tập ứng phó với các cuộc tấn công mạng để bảo vệ tài sản thông tin.
4. Knowledge Management (Quản lý Tri thức)	Duy trì và cải thiện việc sử dụng thông tin và tri thức một cách hiệu quả, hiệu quả và thuận tiện trong toàn tổ chức. Nó bao gồm việc thu thập, chia sẻ, sử dụng và quản lý tri thức và thông tin.	Một công ty phần mềm xây dựng một cơ sở tri thức (knowledge base) trực tuyến, nơi các lập trình viên có thể tài liệu hóa các giải pháp cho các lỗi phổ biến, chia sẻ các đoạn mã hay và các phương pháp lập trình tốt nhất, giúp giảm thời gian giải quyết vấn đề và tăng tốc độ phát triển.
5. Measurement and Reporting (Đo lường và Báo cáo)	Hỗ trợ việc ra quyết định đúng đắn và cải tiến liên tục bằng cách giảm mức độ không chắc chắn. Thực hành này tập trung vào việc xác định các chỉ số đo lường hiệu suất (KPIs) và tạo ra các báo cáo có ý nghĩa cho các bên liên quan.	Phòng marketing theo dõi các chỉ số như tỷ lệ chuyển đổi, chi phí cho mỗi khách hàng tiềm năng và lưu lượng truy cập website. Các báo cáo hàng tuần được gửi đến ban lãnh đạo để họ có cái nhìn rõ ràng về hiệu quả của các chiến dịch và đưa ra quyết định điều chỉnh kịp thời.
6. Organizational Change Management (Quản lý Thay đổi Tổ chức)	Đảm bảo rằng các thay đổi trong một tổ chức được thực hiện một cách suôn sẻ và thành công, đồng thời quản lý các tác động của những thay đổi này đối với con người.	Khi một công ty quyết định chuyển đổi sang sử dụng một hệ thống ERP mới, bộ phận quản lý thay đổi sẽ lập kế hoạch truyền thông, tổ chức các khóa đào tạo cho nhân viên và thiết lập một kênh hỗ trợ để giải đáp thắc mắc, nhằm giảm thiểu sự phản kháng và đảm bảo quá trình chuyển đổi thành công.
7. Portfolio Management (Quản lý Danh mục)	Đảm bảo rằng tổ chức có sự kết hợp đúng đắn giữa các chương trình, dự án, sản phẩm và dịch vụ để thực hiện chiến lược của tổ chức trong giới hạn về kinh phí và nguồn lực.	Một công ty công nghệ đánh giá danh mục sản phẩm của mình, quyết định ngừng đầu tư vào các sản phẩm không còn mang lại lợi nhuận cao và tập trung nguồn lực để phát triển các sản phẩm mới có tiềm năng tăng trưởng mạnh, phù hợp với xu hướng thị trường.
8. Project Management (Quản lý Dự án)	Đảm bảo rằng tất cả các dự án trong tổ chức được lên kế hoạch, giám sát và thực hiện thành công, mang lại giá trị như mong đợi trong phạm vi ngân sách và thời gian đã định.	Việc xây dựng một văn phòng mới được quản lý như một dự án, với các giai đoạn rõ ràng từ thiết kế, xin giấy phép, thi công, đến hoàn thiện và bàn giao. Người quản lý dự án sẽ điều phối các nhà thầu, theo dõi tiến độ và quản lý chi phí.
9. Relationship Management (Quản lý Mối quan hệ)	Thiết lập và nuôi dưỡng các mối liên kết giữa tổ chức và các bên liên quan ở cấp độ chiến lược và chiến thuật. Điều này bao gồm việc xác định, phân tích, giám sát và cải thiện mối quan hệ với các bên liên quan.	Một công ty dịch vụ IT chỉ định các "Quản lý quan hệ kinh doanh" (Business Relationship Manager) cho từng khách hàng lớn để hiểu rõ nhu cầu của họ, đảm bảo các dịch vụ cung cấp đáp ứng được kỳ vọng và xây dựng mối quan hệ đối tác lâu dài.
10. Risk Management (Quản lý Rủi ro)	Đảm bảo rằng tổ chức hiểu và xử lý hiệu quả các rủi ro. Điều này bao gồm việc xác định, đánh giá và kiểm soát các rủi ro có thể ảnh hưởng đến việc đạt được các mục tiêu của tổ chức.	Một công ty sản xuất xác định rủi ro gián đoạn chuỗi cung ứng do thiên tai. Họ xây dựng kế hoạch dự phòng bằng cách làm việc với nhiều nhà cung cấp ở các khu vực địa lý khác nhau để đảm bảo nguồn cung nguyên vật liệu không bị gián đoạn.
11. Service Financial Management (Quản lý Tài chính Dịch vụ)	Hỗ trợ các chiến lược và kế hoạch của tổ chức về quản lý tài chính dịch vụ. Điều này bao gồm các hoạt động như lập ngân sách, kế toán chi phí và định giá cho các dịch vụ được cung cấp.	Bộ phận IT tính toán chi phí để cung cấp từng dịch vụ (ví dụ: email, lưu trữ đám mây) và sử dụng thông tin này để tính phí lại cho các phòng ban khác dựa trên mức độ sử dụng của họ, giúp các phòng ban nhận thức rõ hơn về chi phí và sử dụng tài nguyên hiệu quả.
12. Strategy Management (Quản lý Chiến lược)	Xây dựng các mục tiêu của tổ chức, thông qua việc hiểu rõ tầm nhìn, sứ mệnh và các yếu tố ảnh hưởng cả bên trong lẫn bên ngoài, và thông qua đó xây dựng kế hoạch hành động và phân bổ nguồn lực cần thiết để đạt được các mục tiêu đó.	Ban lãnh đạo của một công ty khởi nghiệp công nghệ họp hàng quý để xem xét lại chiến lược kinh doanh, phân tích đối thủ cạnh tranh và xu hướng công nghệ, từ đó điều chỉnh lộ trình phát triển sản phẩm và mục tiêu tăng trưởng cho phù hợp.
13. Supplier Management (Quản lý Nhà cung cấp)	Đảm bảo rằng các nhà cung cấp của tổ chức và hiệu suất của họ được quản lý một cách thích hợp để hỗ trợ việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chất lượng, liền mạch.	Một hãng hàng không quản lý chặt chẽ các nhà cung cấp dịch vụ suất ăn, nhiên liệu và bảo dưỡng máy bay. Họ thường xuyên đánh giá hiệu suất, đàm phán hợp đồng và đảm bảo các nhà cung cấp tuân thủ các tiêu chuẩn an toàn và chất lượng nghiêm ngặt.
14. Workforce and Talent Management (Quản lý Nguồn nhân lực và Nhân tài)	Đảm bảo rằng tổ chức có đúng người với các kỹ năng và kiến thức phù hợp, ở đúng vai trò để hỗ trợ các mục tiêu kinh doanh. Nó bao gồm các hoạt động từ lập kế hoạch, tuyển dụng, đào tạo đến phát triển và kế thừa.	Một công ty tư vấn xây dựng chương trình phát triển nhân tài, xác định các nhân viên có tiềm năng cao, cung cấp các khóa đào tạo chuyên sâu và cơ hội cố vấn (mentorship) để chuẩn bị cho họ những vị trí lãnh đạo trong tương lai.

---

 

 

Nhóm Thực hành Quản lý Dịch vụ (Service Management Practices)

Đây là 17 thực hành được phát triển trong ngành quản lý dịch vụ và ITSM. Chúng là cốt lõi của việc cung cấp và hỗ trợ dịch vụ công nghệ thông tin.

Thực hành (Practice)	Mô tả chi tiết	Ví dụ ứng dụng trong doanh nghiệp
15. Availability Management (Quản lý Tính sẵn sàng)	Đảm bảo rằng các dịch vụ mang lại mức độ sẵn sàng như đã thỏa thuận để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và người dùng một cách hiệu quả về chi phí.	Một trang web thương mại điện tử cam kết độ sẵn sàng 99.9%. Đội ngũ IT sẽ thiết kế hệ thống với các máy chủ dự phòng, cân bằng tải và cơ chế chuyển đổi dự phòng tự động để đảm bảo trang web luôn truy cập được ngay cả khi một thành phần bị lỗi.
16. Business Analysis (Phân tích Kinh doanh)	Xác định, phân tích, ưu tiên, tài liệu hóa và quản lý các yêu cầu từ các bên liên quan. Thực hành này giúp đảm bảo rằng các giải pháp và dịch vụ được phát triển phù hợp với nhu cầu thực tế của doanh nghiệp.	Trước khi xây dựng một ứng dụng di động mới, một nhà phân tích kinh doanh sẽ thực hiện các cuộc phỏng vấn với khách hàng mục tiêu và các bên liên quan nội bộ để thu thập và định nghĩa rõ ràng các tính năng cần có, đảm bảo sản phẩm cuối cùng đáp ứng được mong đợi.
17. Capacity and Performance Management (Quản lý Năng lực và Hiệu năng)	Đảm bảo rằng các dịch vụ đạt được mức hiệu năng mong đợi và thỏa thuận, đồng thời đáp ứng nhu cầu hiện tại và tương lai một cách hiệu quả về chi phí.	Một công ty cung cấp dịch vụ streaming video theo dõi lượng người dùng đồng thời và hiệu suất của máy chủ. Dựa trên dữ liệu này, họ dự báo nhu cầu trong các sự kiện lớn (như trận chung kết bóng đá) và chủ động nâng cấp năng lực hệ thống để tránh tình trạng giật, lag.
18. Change Enablement (Hỗ trợ Thay đổi)	Tối đa hóa số lượng các thay đổi thành công về dịch vụ và sản phẩm bằng cách đảm bảo rằng các rủi ro đã được đánh giá đúng, ủy quyền cho các thay đổi được tiến hành và quản lý lịch trình thay đổi.	Khi cần nâng cấp phiên bản phần mềm kế toán, một "Yêu cầu thay đổi" (Request for Change - RFC) sẽ được tạo ra. Hội đồng tư vấn thay đổi (Change Advisory Board - CAB) sẽ xem xét các rủi ro tiềm ẩn, kế hoạch triển khai và kế hoạch dự phòng trước khi phê duyệt.
19. Incident Management (Quản lý Sự cố)	Giảm thiểu tác động tiêu cực của các sự cố bằng cách khôi phục hoạt động dịch vụ bình thường nhanh nhất có thể.	Khi một nhân viên không thể truy cập email, họ sẽ tạo một phiếu yêu cầu (ticket) cho bộ phận Service Desk. Đội ngũ Incident Management sẽ tiếp nhận, phân loại mức độ ưu tiên và cử kỹ thuật viên xử lý để khôi phục dịch vụ email cho nhân viên đó.
20. IT Asset Management (Quản lý Tài sản CNTT)	Lập kế hoạch và quản lý toàn bộ vòng đời của tất cả các tài sản CNTT để giúp tổ chức tối đa hóa giá trị, kiểm soát chi phí, quản lý rủi ro và hỗ trợ việc ra quyết định về việc mua, tái sử dụng và thải bỏ tài sản.	Một công ty theo dõi tất cả các tài sản phần cứng (máy tính xách tay, máy chủ) và phần mềm (bản quyền) bằng một hệ thống trung tâm. Điều này giúp họ biết khi nào cần nâng cấp, tránh lãng phí khi mua sắm và đảm bảo tuân thủ các thỏa thuận cấp phép.
21. Monitoring and Event Management (Giám sát và Quản lý Sự kiện)	Quan sát một cách có hệ thống các dịch vụ và thành phần dịch vụ, và ghi lại cũng như báo cáo các thay đổi trạng thái được chọn lọc được xác định là sự kiện.	Hệ thống giám sát tự động theo dõi hiệu suất của các máy chủ. Khi CPU của một máy chủ vượt quá 90% trong 5 phút, một sự kiện (event) sẽ được tạo ra và gửi cảnh báo đến đội ngũ quản trị hệ thống để họ kiểm tra và xử lý trước khi nó trở thành sự cố.
22. Problem Management (Quản lý Vấn đề)	Giảm thiểu khả năng xảy ra và tác động của các sự cố bằng cách xác định nguyên nhân gốc rễ thực tế và tiềm ẩn của các sự cố, và quản lý các giải pháp tạm thời (workarounds) và các lỗi đã biết (known errors).	Sau khi giải quyết nhiều sự cố về việc máy in liên tục ngoại tuyến, đội ngũ Problem Management tiến hành điều tra và phát hiện ra nguyên nhân gốc rễ là do một driver máy in bị lỗi. Họ triển khai bản cập nhật driver cho tất cả các máy tính để ngăn chặn sự cố này tái diễn.
23. Release Management (Quản lý Phát hành)	Làm cho các dịch vụ và tính năng mới và đã thay đổi có sẵn để sử dụng.	Một bản cập nhật lớn cho ứng dụng ngân hàng di động được lên kế hoạch phát hành. Release Management sẽ điều phối các hoạt động kiểm thử cuối cùng, chuẩn bị môi trường sản phẩm (production), và lên lịch triển khai vào cuối tuần để giảm thiểu ảnh hưởng đến người dùng.
24. Service Catalog Management (Quản lý Danh mục Dịch vụ)	Cung cấp một nguồn thông tin nhất quán duy nhất về tất cả các dịch vụ và sản phẩm dịch vụ, và đảm bảo rằng nó có sẵn cho đối tượng phù hợp.	Một trường đại học tạo ra một cổng thông tin dịch vụ (service portal) nơi sinh viên và giảng viên có thể xem danh sách các dịch vụ CNTT có sẵn (ví dụ: yêu cầu cài đặt phần mềm, đặt lại mật khẩu, yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật) và gửi yêu cầu một cách dễ dàng.
25. Service Configuration Management (Quản lý Cấu hình Dịch vụ)	Đảm bảo rằng thông tin chính xác và đáng tin cậy về cấu hình của các dịch vụ và các mục cấu hình (Configuration Items - CIs) hỗ trợ chúng, có sẵn khi và nơi cần thiết.	Một cơ sở dữ liệu quản lý cấu hình (CMDB) được sử dụng để lưu trữ thông tin về mối quan hệ giữa các thành phần IT. Ví dụ, nó cho thấy máy chủ nào đang chạy ứng dụng nào, và ứng dụng đó hỗ trợ cho dịch vụ kinh doanh nào.
26. Service Continuity Management (Quản lý Tính liên tục Dịch vụ)	Đảm bảo rằng tính sẵn sàng và hiệu suất của dịch vụ được duy trì ở mức đủ trong trường hợp xảy ra thảm họa.	Một trung tâm dữ liệu có kế hoạch ứng phó thảm họa chi tiết. Nếu có sự cố mất điện nghiêm trọng tại địa điểm chính, hệ thống sẽ tự động chuyển sang một trung tâm dữ liệu dự phòng ở một địa điểm khác để đảm bảo các dịch vụ quan trọng vẫn hoạt động.
27. Service Design (Thiết kế Dịch vụ)	Thiết kế các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với mục đích và mục tiêu của tổ chức, đồng thời có thể được cung cấp bởi tổ chức và hệ sinh thái của nó.	Khi thiết kế một dịch vụ lưu trữ đám mây mới cho doanh nghiệp, đội ngũ Service Design sẽ xem xét các khía cạnh về bảo mật, hiệu năng, khả năng mở rộng, chi phí và trải nghiệm người dùng để tạo ra một giải pháp toàn diện.
28. Service Desk (Bộ phận Hỗ trợ Dịch vụ)	Ghi nhận nhu cầu giải quyết sự cố và yêu cầu dịch vụ. Đây là điểm vào và điểm liên lạc duy nhất cho nhà cung cấp dịch vụ với tất cả người dùng.	Khi người dùng gặp sự cố với máy tính, họ sẽ gọi điện hoặc gửi email đến Service Desk. Nhân viên Service Desk sẽ ghi nhận thông tin, cung cấp hỗ trợ ban đầu và nếu cần, sẽ chuyển yêu cầu đến các nhóm chuyên môn khác.
29. Service Level Management (Quản lý Mức độ Dịch vụ)	Đặt ra các mục tiêu rõ ràng dựa trên kinh doanh cho các mức độ dịch vụ, và đảm bảo rằng việc cung cấp một dịch vụ được đánh giá, giám sát và quản lý dựa trên các mục tiêu này.	Bộ phận IT và phòng kinh doanh ký một Thỏa thuận mức độ dịch vụ (Service Level Agreement - SLA), trong đó quy định rằng các sự cố nghiêm trọng phải được phản hồi trong vòng 15 phút và giải quyết trong vòng 4 giờ.
30. Service Request Management (Quản lý Yêu cầu Dịch vụ)	Hỗ trợ chất lượng đã thỏa thuận của một dịch vụ bằng cách xử lý tất cả các yêu cầu dịch vụ đã được xác định trước, do người dùng khởi tạo một cách hiệu quả và thân thiện với người dùng.	Một nhân viên mới cần một chiếc máy tính xách tay. Người quản lý của họ sẽ gửi một yêu cầu dịch vụ thông qua cổng thông tin. Yêu cầu này sẽ được tự động chuyển đến bộ phận IT để chuẩn bị và giao máy theo một quy trình đã được chuẩn hóa.
31. Service Validation and Testing (Xác thực và Kiểm thử Dịch vụ)	Đảm bảo rằng các sản phẩm và dịch vụ mới hoặc đã thay đổi đáp ứng các yêu cầu đã xác định.	Trước khi triển khai một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) mới, đội ngũ kiểm thử sẽ thực hiện các kịch bản kiểm thử chức năng, hiệu năng và bảo mật để đảm bảo hệ thống hoạt động đúng như thiết kế và không gây ra lỗi.

---

Nhóm Thực hành Quản lý Kỹ thuật (Technical Management Practices)

Đây là 3 thực hành đã được điều chỉnh từ các lĩnh vực công nghệ để phù hợp với quản lý dịch vụ bằng cách mở rộng hoặc thay đổi trọng tâm của chúng từ công nghệ sang dịch vụ CNTT.

Thực hành (Practice)	Mô tả chi tiết	Ví dụ ứng dụng trong doanh nghiệp
32. Deployment Management (Quản lý Triển khai)	Di chuyển phần cứng, phần mềm, tài liệu, quy trình hoặc bất kỳ thành phần nào khác mới hoặc đã thay đổi vào môi trường hoạt động (live environments).	Đội ngũ DevOps sử dụng các công cụ tự động hóa để triển khai các phiên bản mới của một ứng dụng web từ môi trường phát triển (development) sang môi trường kiểm thử (testing) và cuối cùng là môi trường sản phẩm (production) một cách nhanh chóng và nhất quán.
33. Infrastructure and Platform Management (Quản lý Hạ tầng và Nền tảng)	Giám sát cơ sở hạ tầng công nghệ của tổ chức, bao gồm phần cứng, phần mềm, mạng và các nền tảng dựa trên đám mây, để hỗ trợ cho danh mục sản phẩm và dịch vụ của tổ chức.	Một nhóm chuyên gia quản lý hệ thống máy chủ ảo hóa (virtualization) và nền tảng đám mây (như AWS, Azure), đảm bảo chúng được vá lỗi bảo mật thường xuyên, tối ưu hóa hiệu năng và có đủ tài nguyên để đáp ứng nhu cầu của các ứng dụng chạy trên đó.
34. Software Development and Management (Phát triển và Quản lý Phần mềm)	Đảm bảo rằng các ứng dụng đáp ứng nhu cầu của các bên liên quan về chức năng, độ tin cậy, khả năng bảo trì, tuân thủ và khả năng kiểm toán.	Một đội ngũ phát triển phần mềm áp dụng phương pháp Agile (như Scrum) để xây dựng một ứng dụng. Họ làm việc trong các chu kỳ ngắn (sprint), thường xuyên nhận phản hồi từ chủ sở hữu sản phẩm (product owner) và sử dụng các công cụ quản lý mã nguồn (như Git) để cộng tác hiệu quả.