TỔNG QUAN VỀ ITIL 4 ỨNG DỤNG TRONG DOANH NGHIỆP

Đỗ Ngọc Minh

TỔNG QUAN VỀ ITIL 4

ỨNG DỤNG TRONG DOANH NGHIỆP

ITIL 4 (Information Technology Infrastructure Library 4) là phiên bản mới nhất của  Framework “khuôn khổ” quản lý dịch vụ CNTT (ITSM) được phát triển bởi Axelos. Nó cung cấp hướng dẫn thực hành tốt nhất để quản lý và cung cấp dịch vụ CNTT, giúp các tổ chức tối ưu hóa hiệu suất, giảm thiểu rủi ro và cải thiện sự hài lòng của khách hàng. 

ITIL 4 tập trung vào việc tạo ra giá trị cho khách hàng và các bên liên quan thông qua việc sử dụng Hệ thống Giá trị Dịch vụ (Service Value System - SVS). 

ITIL 4 không còn là một bộ quy trình dành riêng cho bộ phận IT. Nó đã phát triển thành một khung năng lực (framework) chiến lược giúp toàn bộ tổ chức cùng tạo ra giá trị (co-create value) cho khách hàng và các bên liên quan.

1. Tóm tắt các điểm chính của ITIL 4

Điểm cốt lõi nhất của ITIL 4 là sự chuyển dịch tư duy: từ việc "cung cấp dịch vụ" (ITIL v3) sang việc "cùng tạo ra giá trị". Điều này được thể hiện qua hai thành phần chính:

 

a. Hệ thống Giá trị Dịch vụ (Service Value System - SVS)

Đây là trái tim của ITIL 4, mô tả cách các thành phần và hoạt động của tổ chức phối hợp với nhau để tạo ra giá trị thông qua các dịch vụ. SVS bao gồm:

 

Các Nguyên tắc Chỉ đạo (Guiding Principles): 7 nguyên tắc cốt lõi, là kim chỉ nam cho mọi quyết định và hành động. Ví dụ: Tập trung vào giá trị (Focus on value), Bắt đầu từ nơi bạn đứng (Start where you are), Tiến triển lặp lại với phản hồi (Progress iteratively with feedback).

 

Quản trị (Governance): Cách tổ chức được định hướng và kiểm soát.

Chuỗi Giá trị Dịch vụ (Service Value Chain - SVC): Mô hình vận hành cốt lõi, bao gồm 6 hoạt động chính (Lập kế hoạch, Cải tiến, Tương tác, Thiết kế & Chuyển đổi, Thu được/Xây dựng, Cung cấp & Hỗ trợ) để biến nhu cầu thành giá trị.

Các Thực hành (Practices): 34 năng lực cụ thể để thực hiện công việc (thay thế cho "quy trình" và "chức năng" trong ITIL v3).

Cải tiến Liên tục (Continual Improvement): Được tích hợp vào mọi cấp độ của SVS, đảm bảo tổ chức luôn phát triển.

 

b. Bốn khía cạnh của Quản lý Dịch vụ (The Four Dimensions Model)

Để tạo ra giá trị một cách toàn diện, mọi dịch vụ cần được xem xét qua 4 lăng kính sau:

 

·     Tổ chức và Con người (Organizations and People): Văn hóa, cơ cấu tổ chức, kỹ năng, vai trò và trách nhiệm.

·     Thông tin và Công nghệ (Information and Technology): Dữ liệu, kiến thức và công nghệ cần thiết để quản lý dịch vụ.

·     Đối tác và Nhà cung cấp (Partners and Suppliers): Mối quan hệ với các tổ chức khác tham gia vào việc cung cấp dịch vụ.

·     Luồng giá trị và Quy trình (Value Streams and Processes): Cách các bộ phận trong tổ chức phối hợp để tạo ra giá trị.

 

2. Nhóm các "Thực hành" (Practices) của ITIL 4

Trong ITIL 4, thuật ngữ "chức năng" (functions) như Service Desk, Technical Management... được tích hợp vào một khái niệm rộng hơn là "thực hành" (practices). Có 34 thực hành, có thể được nhóm lại như sau để dễ hiểu:

 

Nhóm Thực hành   Mục đích Ví dụ tiêu biểu

Thực hành Quản lý Chung

(General Management Practices) Áp dụng cho toàn bộ doanh nghiệp, không chỉ riêng IT. 

• Quản lý Chiến lược (Strategy Management)

• Quản lý Danh mục (Portfolio Management)

• Quản lý Kiến trúc (Architecture Management)

• Quản lý Tài chính Dịch vụ (Service Financial Management)

• Quản lý Nhân sự & Tài năng (Workforce and Talent Management)

• Cải tiến Liên tục (Continual Improvement)

Thực hành Quản lý Dịch vụ

(Service Management Practices) Cốt lõi của việc quản lý dịch vụ hàng ngày.   

• Quản lý Sự cố (Incident Management)

• Quản lý Vấn đề (Problem Management)

• Kích hoạt Thay đổi (Change Enablement)

• Bàn dịch vụ (Service Desk)

• Quản lý Cấp độ Dịch vụ (Service Level Management)

• Quản lý Yêu cầu Dịch vụ (Service Request Management)

Thực hành Quản lý Kỹ thuật

(Technical Management Practices)     Liên quan đến việc quản lý và phát triển công nghệ.       

• Quản lý Triển khai (Deployment Management)

• Quản lý Hạ tầng & Nền tảng (Infrastructure and Platform Management)

• Quản lý Phát triển Phần mềm (Software Development and Management)

 

3. Ứng dụng ITIL 4 vào Kinh doanh (Ngoài phạm vi IT)

Đây chính là sức mạnh của ITIL 4: áp dụng các nguyên tắc quản lý dịch vụ cho toàn bộ doanh nghiệp, hay còn gọi là Quản lý Dịch vụ Doanh nghiệp (Enterprise Service Management - ESM).

 

Tư duy cốt lõi:

Mọi phòng ban trong doanh nghiệp (Nhân sự, Kế toán, Marketing, Pháp lý...) đều là một nhà cung cấp dịch vụ cho các "khách hàng" nội bộ (các nhân viên khác) và khách hàng bên ngoài.

 

Điều kiện áp dụng:

·     Sự ủng hộ từ Ban Lãnh đạo: Lãnh đạo phải hiểu và cam kết với việc chuyển đổi sang mô hình lấy dịch vụ làm trung tâm.

·     Tầm nhìn rõ ràng về "Giá trị": Doanh nghiệp phải định nghĩa được "giá trị" đối với khách hàng và nhân viên của mình là gì.

·     Văn hóa hợp tác: Phá vỡ các "silo" (khu vực hoạt động riêng rẽ) giữa các phòng ban.

·     Sẵn sàng thay đổi và cải tiến: Chấp nhận thử nghiệm, thất bại và học hỏi liên tục.

 

Quy trình và các bước thực hiện:

Đây là một quy trình triển khai mẫu, tuân theo các nguyên tắc chỉ đạo của ITIL 4:

 

Bước 1: Bắt đầu từ nơi bạn đứng & Xác định Giá trị (Start where you are & Focus on value)

Hành động: Tổ chức một buổi họp với các trưởng phòng ban (HR, Marketing, Sales...).

Mục tiêu: Xác định những "nỗi đau" (pain points) lớn nhất hiện tại. Ví dụ: quy trình tuyển dụng và chào đón nhân viên mới quá chậm, chiến dịch marketing mất nhiều thời gian để được phê duyệt...

Đầu ra: Một danh sách các "luồng giá trị" tiềm năng cần được cải thiện.

 

Bước 2: Chọn một Luồng giá trị Thí điểm (Progress iteratively with feedback)

Hành động: Không cố gắng thay đổi tất cả cùng lúc. Chọn ra 1-2 luồng giá trị có tác động lớn và tương đối dễ thực hiện để làm thí điểm.

Ví dụ: Chọn luồng giá trị "Chào đón nhân viên mới" (Employee Onboarding).

 

Bước 3: Sơ đồ hóa Luồng giá trị Hiện tại (Collaborate and promote visibility)

Hành động: Cùng với các bên liên quan (HR, IT, Quản lý trực tiếp), vẽ ra toàn bộ các bước từ khi ứng viên chấp nhận offer đến khi nhân viên mới có thể làm việc hiệu quả.

Mục tiêu: Xác định các điểm nghẽn, sự chậm trễ, các công việc thừa thãi, và các điểm cần tương tác giữa các phòng ban.

 

Bước 4: Thiết kế Luồng giá trị Tương lai (Think and work holistically)

Hành động: Áp dụng các thực hành của ITIL 4 để thiết kế lại quy trình.

Service Request Management: Tạo một cổng thông tin (portal) duy nhất để nhân viên mới hoặc quản lý của họ có thể gửi yêu cầu (cấp laptop, tạo tài khoản, đăng ký phúc lợi...).

Knowledge Management: Xây dựng một cơ sở tri thức cho nhân viên mới (chính sách công ty, câu hỏi thường gặp, hướng dẫn...).

Change Enablement: Nếu cần thay đổi chính sách nhân sự, áp dụng một quy trình phê duyệt rõ ràng.

Service Level Management (SLA): Cam kết thời gian hoàn thành cho từng yêu cầu (ví dụ: cấp laptop trong 2 ngày làm việc).

 

Công nghệ: Sử dụng các công cụ ITSM/ESM (như Jira Service Management, ServiceNow) để tự động hóa quy trình này.

 

Bước 5: Triển khai và Thu thập Phản hồi (Progress iteratively with feedback)

Hành động: Áp dụng quy trình mới cho một nhóm nhỏ. Thu thập phản hồi liên tục từ nhân viên mới, quản lý, và phòng nhân sự.

Mục tiêu: Tinh chỉnh quy trình dựa trên phản hồi thực tế.

 

Bước 6: Đo lường và Cải tiến Liên tục (Continual Improvement)

Hành động: Theo dõi các chỉ số hiệu suất chính (KPIs) như: thời gian onboarding, mức độ hài lòng của nhân viên mới, số lượng yêu cầu được xử lý...

Mục tiêu: Sử dụng dữ liệu để tiếp tục tối ưu hóa luồng giá trị.

 

Bước 7: Mở rộng ra các Dịch vụ khác

Hành động: Sau khi luồng giá trị thí điểm thành công, nhân rộng mô hình này sang các dịch vụ khác của HR (yêu cầu nghỉ phép, thay đổi thông tin cá nhân) và các phòng ban khác (yêu cầu hỗ trợ pháp lý, yêu cầu thiết kế từ marketing...).

 

4. Ví dụ cụ thể về ứng dụng ITIL cho Chiến lược và Mô hình Kinh doanh

Ví dụ 1: Doanh nghiệp Bán lẻ - Chiến lược "Trải nghiệm Khách hàng Liền mạch"

 

Mô hình kinh doanh: Bán hàng đa kênh (Omni-channel), kết hợp cửa hàng vật lý và thương mại điện tử.

 

Ứng dụng ITIL 4:

 

Value Stream "Mua hàng và Trả hàng":

Hiện trạng: Khách hàng mua online không thể trả hàng tại cửa hàng. Quy trình xử lý khiếu nại chậm.

 

Áp dụng ITIL 4:

 

Service Design: Thiết kế lại toàn bộ hành trình của khách hàng, đảm bảo trải nghiệm nhất quán trên mọi kênh.

 

Incident Management: Khi khách hàng báo sản phẩm lỗi (qua app, website, hoặc tại cửa hàng), đây được coi là một "sự cố". Quy trình được kích hoạt ngay lập tức để giải quyết cho khách (đổi hàng, hoàn tiền), bất kể họ mua hàng ở kênh nào.

 

Problem Management: Phân tích dữ liệu từ các "sự cố" để tìm ra nguyên nhân gốc rễ (ví dụ: một lô hàng từ nhà cung cấp X liên tục bị lỗi) và giải quyết triệt để.

 

Continual Improvement: Sử dụng khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT) sau mỗi giao dịch để liên tục cải thiện quy trình.

 

Giá trị tạo ra: Tăng lòng trung thành của khách hàng, giảm chi phí xử lý khiếu nại, nâng cao uy tín thương hiệu.

 

Ví dụ 2: Công ty Công nghệ (SaaS) - Chiến lược "Tăng trưởng dựa trên Sản phẩm" (Product-Led Growth)

 

Mô hình kinh doanh: Cho phép khách hàng dùng thử sản phẩm miễn phí và tự nâng cấp lên bản trả phí.

 

Ứng dụng ITIL 4:

 

Value Stream "Chuyển đổi từ Dùng thử sang Trả phí":

 

Hiện trạng: Khách hàng dùng thử gặp khó khăn không biết hỏi ai, tỷ lệ chuyển đổi thấp.

 

Áp dụng ITIL 4:

 

Portfolio Management: Ban lãnh đạo quyết định sẽ đầu tư vào các tính năng nào để khuyến khích người dùng nâng cấp, dựa trên dữ liệu và tiềm năng giá trị.

 

Service Request Management & Service Desk: Tích hợp một hệ thống chat/support ngay trong sản phẩm. Các câu hỏi của người dùng được coi là "yêu cầu dịch vụ" hoặc "sự cố" và được xử lý nhanh chóng.

 

Knowledge Management: Xây dựng một trung tâm trợ giúp (help center) mạnh mẽ với các bài viết, video hướng dẫn để người dùng có thể tự giải quyết vấn đề.

 

Deployment Management: Lên kế hoạch và triển khai các tính năng mới một cách nhịp nhàng, ít gây gián đoạn cho người dùng hiện tại.

 

Giá trị tạo ra: Cải thiện trải nghiệm người dùng thử, tăng tỷ lệ chuyển đổi, giảm gánh nặng cho đội ngũ bán hàng, tạo ra một mô hình kinh doanh bền vững hơn.

 

Kết luận của chuyên gia

Việc ứng dụng ITIL 4 không phải là triển khai một bộ quy trình cứng nhắc. Đó là một cuộc chuyển đổi văn hóa và tư duy, đặt "giá trị" làm trung tâm cho mọi hoạt động của doanh nghiệp. Bằng cách nhìn nhận mỗi phòng ban là một nhà cung cấp dịch vụ và áp dụng các nguyên tắc, thực hành của ITIL 4 một cách linh hoạt, doanh nghiệp có thể phá vỡ các rào cản nội bộ, tăng tốc độ vận hành, cải thiện trải nghiệm cho cả nhân viên và khách hàng, và cuối cùng là đạt được các mục tiêu chiến lược của mình.