VĂN HÓA TỔ CHỨC DOANH NGHIỆP - BÀI 6: Sứ mệnh sai lệch và giá trị không đồng nhất

Đỗ Ngọc Minh

Sứ mệnh sai lệch và giá trị không đồng nhất là một trong những sai lầm chết người nhất khi xây dựng văn hóa tổ chức.

Đây là tình trạng khi sứ mệnh (mission) và giá trị cốt lõi (core values) chỉ tồn tại trên giấy tờ, khẩu hiệu, hoặc poster treo tường, nhưng hoàn toàn bị phủ nhận bởi hành động thực tế – đặc biệt khi mục tiêu tài chính ngắn hạn (lợi nhuận, KPI, doanh số) được đặt lên trên hết. Kết quả là văn hóa trở nên giả tạo, nhân viên mất lòng tin, và tổ chức dần tự diệt từ bên trong.

Định Nghĩa & Biểu Hiện Cụ Thể

• Sứ mệnh sai lệch: Sứ mệnh được xây dựng với mục tiêu nhân văn, dài hạn (ví dụ: "Cải thiện cuộc sống cộng đồng", "Tạo ra giá trị bền vững"), nhưng thực tế bị thay thế bằng mục tiêu tài chính ngắn hạn ("Đạt doanh thu X tỷ trong quý này bằng mọi giá").
• Giá trị không đồng nhất: Các giá trị cốt lõi (như minh bạch, trách nhiệm xã hội, con người là trung tâm) bị mâu thuẫn với hành vi thực tế (ép doanh số, che giấu sai lầm, ưu tiên lợi nhuận hơn đạo đức).

Biểu hiện phổ biến:

• Khẩu hiệu trên tường: "Khách hàng là trung tâm" nhưng nhân viên bị ép bán sản phẩm không phù hợp để đạt chỉ tiêu.
• Nhân viên nói: "Công ty nói một đằng, làm một nẻo" – dẫn đến hoài nghi.
• Tỷ lệ nghỉ việc cao, năng suất giảm, scandal lộ ra (như gian lận kế toán hoặc lạm dụng nhân viên).
• Lãnh đạo cấp cao sống xa xỉ trong khi kêu gọi tiết kiệm.

Ví Dụ Minh Họa Thực Tế

1.   Wells Fargo (2016 – Scandal tài khoản giả)

o   Sứ mệnh công bố: "Giúp khách hàng thành công tài chính" (nhân văn, dài hạn).

o   Thực tế sai lệch: Văn hóa "bán chéo sản phẩm bằng mọi giá" để đạt KPI ngắn hạn. Nhân viên bị ép mở hàng triệu tài khoản giả cho khách hàng.

o   Hậu quả: Phạt 3 tỷ USD, CEO sa thải, mất lòng tin khách hàng, hàng nghìn nhân viên nghỉ việc. Giá trị "khách hàng là trung tâm" trở thành trò đùa.

2.   Enron (2001 – Phá sản)

o   Sứ mệnh: "Tạo ra giá trị năng lượng bền vững".

o   Thực tế: Ưu tiên lợi nhuận ngắn hạn, gian lận kế toán để che giấu nợ. Lãnh đạo khuyến khích "tham lam là tốt".

o   Hậu quả: Phá sản lớn nhất lịch sử Mỹ, hàng chục nghìn người mất việc, niềm tin vào hệ thống tài chính sụp đổ.

3.  Ví dụ tại Việt Nam:

VGP: Giá trị công bố vs. Thực tế vận hành

VGP công bố 6 giá trị cốt lõi nhấn mạnh uy tín (Tín), tâm huyết (Tâm), con người là trung tâm (Nhân), và tốc độ thực thi (Tốc). Tuy nhiên, một số hành vi và kết quả kinh doanh cho thấy sự mâu thuẫn:

• Ưu tiên tốc độ và tăng trưởng ngắn hạn (Tốc) đè bẹp chất lượng và trải nghiệm khách hàng: VGP được đẩy mạnh ra thị trường toàn cầu nhanh chóng (từ 2017 đến xuất khẩu Mỹ/EU chỉ trong vài năm), nhưng dẫn đến các vấn đề chất lượng sản phẩm và khiếu nại từ khách hàng.
• Xử lý phản hồi tiêu cực: Một số trường hợp công ty phản ứng mạnh với khiếu nại (ví dụ: báo cáo khách hàng cho cảnh sát vì video YouTube chê bai chất lượng xe năm 2021), thay vì cải thiện minh bạch – trái với giá trị "Tâm" và "Tín".
• Chiến lược "đốt tiền" để mở rộng: VGP lỗ lũy kế hàng tỷ USD (hơn 7 tỷ USD đến 2025), phụ thuộc hỗ trợ từ tập đoàn mẹ và các chương trình chiết khấu lớn (thường liên kết với bất động sản Vinhomes), dẫn đến doanh số chủ yếu từ nội bộ hoặc kênh bán hàng đặc biệt, chứ không phải nhu cầu tự nhiên từ khách hàng lẻ.

 

Một số startup công nghệ (giai đoạn tăng trưởng nóng 2018–2022)

o   Sứ mệnh: "Xây dựng cộng đồng bền vững" hoặc "Tạo cơ hội cho người trẻ".

o   Thực tế: Ép nhân viên làm overtime cực đoan để đạt doanh thu, sa thải hàng loạt khi thị trường khó khăn, dù khẩu hiệu vẫn "con người là tài sản quý giá nhất".

o   Hậu quả: Tỷ lệ nghỉ việc cao, mất nhân tài, thương hiệu bị ảnh hưởng tiêu cực trên mạng xã hội.

Những ví dụ này chứng minh: Khi sứ mệnh và giá trị không đồng nhất, văn hóa trở thành "giả tạo" – nhân viên chỉ làm vì tiền, không vì mục đích chung.

Cách Thực Hiện Sứ Mệnh & Giá Trị Đúng Để Tránh Lệch Hướng

Để sứ mệnh và giá trị "đúng" nghĩa là chúng phải có thể sống được (lived values), không phải "treo tường". Dưới đây là lộ trình từng bước cụ thể:

1.   Bước 1: Định nghĩa sứ mệnh & giá trị chân thực (3–6 tháng)

o   CEO dẫn dắt nhóm lãnh đạo cấp cao (cùng đại diện nhân viên) thảo luận: "Chúng ta thực sự muốn trở thành gì trong 10–20 năm?"

o   Chọn sứ mệnh ngắn gọn, nhân văn nhưng khả thi (ví dụ: "Cải thiện sức khỏe cộng đồng qua sản phẩm chất lượng" thay vì chỉ "Trở thành số 1 thị trường").

o   Chọn 4–6 giá trị cốt lõi: Phải cụ thể, đo lường được, và có ví dụ minh họa (ví dụ: "Minh bạch" – công khai báo cáo tài chính hàng quý với nhân viên).

2.   Bước 2: Kiểm tra tính đồng nhất (1–2 tháng)

o   So sánh sứ mệnh/giá trị với hành vi thực tế: "Chúng ta có đang làm trái với giá trị này không?"

o   Khảo sát ẩn danh nhân viên: "Bạn có thấy công ty sống đúng giá trị không?" (dùng OCAI hoặc Culture Amp).

o   Phát hiện mâu thuẫn: Nếu KPI ngắn hạn ép hành vi trái giá trị → Điều chỉnh ngay.

3.   Bước 3: Tích hợp vào hệ thống vận hành (6–12 tháng)

o   Tuyển dụng: Đánh giá ứng viên theo giá trị (phỏng vấn hành vi).

o   Onboarding: Đào tạo sứ mệnh & giá trị đầu tiên.

o   Đánh giá hiệu suất: 30–50% KPI dựa trên hành vi giá trị (ví dụ: "Minh bạch" – chia sẻ thất bại công khai).

o   Thưởng/phạt: Thưởng nhân viên sống đúng giá trị, sa thải nếu vi phạm (dù họ mang lại kết quả tốt).

4.   Bước 4: Giám sát & điều chỉnh liên tục

o   Đo lường định kỳ (6 tháng/lần): Khảo sát engagement, tỷ lệ nghỉ việc.

o   Thành lập "Giá trị Committee" báo cáo trực tiếp cho CEO.

o   CEO công khai thừa nhận và sửa nếu có lệch lạc (ví dụ: "Chúng ta đã sai khi ép doanh số, giờ điều chỉnh").

Vai Trò & Nhiệm Vụ Của CEO Trong Vấn Đề Này

CEO là người chịu trách nhiệm cao nhất – họ phải là "người gác cổng" của sứ mệnh và giá trị. Không có cam kết từ CEO, mọi nỗ lực đều vô nghĩa.

• Vai trò:
• Người định hình: Xác định và công bố sứ mệnh/giá trị chân thực.
• Người làm gương: Sống đúng 100% (walk the talk).
• Người bảo vệ: Can thiệp khi có lệch lạc (ví dụ: Từ chối mục tiêu tài chính nếu trái giá trị).
• Người truyền cảm hứng: Lặp lại thông điệp hàng ngày qua townhall, email, câu chuyện cá nhân.

 

• Nhiệm vụ cụ thể:
• Công khai cam kết: "Tôi sẽ từ chức nếu chúng ta không sống đúng giá trị".
• Ưu tiên dài hạn: Từ chối quyết định ngắn hạn nếu trái sứ mệnh (ví dụ: Không bán sản phẩm kém chất lượng để đạt doanh thu).
• Đo lường cá nhân: CEO tự đánh giá hành vi của mình theo giá trị.
• Chịu trách nhiệm: Nếu văn hóa lệch lạc, CEO phải thừa nhận và dẫn dắt thay đổi.