34 PRACTICES ITIL VER. 5

Đỗ Ngọc Minh

34 PRACTICES ITIL VER. 5

Rất nhiều thay đổi đã diễn ra trong quá trình chuyển đổi từ ITIL phiên bản 3 (2011) sang ITIL 4 về các quy trình ITIL.

Những thay đổi này bao gồm việc chuyển từ các quy trình quản lý dịch vụ CNTT (ITSM) sang các thực tiễn quản lý dịch vụ. Giờ đây, chúng ta có ITIL (Phiên bản 5), được công bố vào tháng 1 năm 2026, cùng với các ấn phẩm về thực tiễn tốt nhất liên quan.

Chúng ta sẽ tìm hiểu thêm về 34 thực tiễn quản lý của ITIL Phiên bản 5.

Tổng quan về các Thực tiễn Quản lý của ITIL (Phiên bản 5)

Bài viết này chia sẻ tất cả 34 thực tiễn quản lý của ITIL (Phiên bản 5) và định nghĩa của chúng trong bảng thuật ngữ của ITIL Foundation.

5 thực tiễn quản lý cũng đã thay đổi “vị trí” của chúng giữa ITIL 4 và ITIL (Phiên bản 5) để hiện nằm trong nhóm các thực tiễn quản lý sản phẩm và dịch vụ.

Các Thực tiễn Quản lý Sản phẩm và Dịch vụ (Thực tiễn Quản lý ITIL Phiên bản 5)

22 Thực tiễn Đây là nhóm đầu tiên của các thực tiễn quản lý ITIL (Phiên bản 5).

Có 22 thực tiễn quản lý sản phẩm và dịch vụ trong ITIL (Phiên bản 5), so với 17 thực tiễn quản lý dịch vụ trong ITIL 4:

  

1.   Quản lý Khả dụng (ITIL Phiên bản 5)

“Thực tiễn đảm bảo rằng các dịch vụ cung cấp mức độ khả dụng đã được thỏa thuận để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và người dùng.”

2.   Phân tích kinh doanh (ITIL Phiên bản 5)

“Thực tiễn phân tích một doanh nghiệp hoặc một yếu tố nào đó của doanh nghiệp, xác định nhu cầu của doanh nghiệp và đề xuất các giải pháp để đáp ứng những nhu cầu này và/hoặc giải quyết vấn đề kinh doanh, và tạo ra giá trị cho các bên liên quan.”

3.   Quản lý năng lực và hiệu suất (ITIL Phiên bản 5)

“Thực tiễn đảm bảo các dịch vụ đạt được mức hiệu suất đã thỏa thuận và mong đợi, đáp ứng nhu cầu hiện tại và tương lai một cách hiệu quả về chi phí.”

4.   Quản lý thay đổi (ITIL Phiên bản 5)

 “Thực tiễn đảm bảo các dịch vụ đạt được mức hiệu suất đã thỏa thuận và mong đợi, đáp ứng nhu cầu hiện tại và tương lai một cách hiệu quả về chi phí.”

5.   Quản lý triển khai (ITIL Phiên bản 5)

“Thực tiễn di chuyển phần cứng, phần mềm, tài liệu, quy trình hoặc bất kỳ thành phần dịch vụ nào khác mới hoặc đã thay đổi đến một trong các môi trường được kiểm soát.” (Điều này đã được chuyển từ Thực tiễn quản lý kỹ thuật ITIL 4 sang Thực tiễn quản lý ITIL Phiên bản 5)

 

6.   Quản lý sự cố (ITIL Phiên bản 5)

“Thực tiễn nhằm giảm thiểu tác động tiêu cực của sự cố bằng cách khôi phục hoạt động dịch vụ bình thường nhanh nhất có thể.”

7.   Quản lý an ninh thông tin (ITIL Phiên bản 5)

“Chính sách quy định cách tiếp cận của một tổ chức đối với quản lý an ninh thông tin.” (Đây là một thực tiễn quản lý chung trong ITIL 4)

8.   Quản lý cơ sở hạ tầng và nền tảng (ITIL Phiên bản 5)

“Thực tiễn giám sát cơ sở hạ tầng và nền tảng được sử dụng bởi một tổ chức. Điều này cho phép theo dõi các giải pháp công nghệ hiện có, bao gồm cả các giải pháp từ bên thứ ba.” (Phần này đã được chuyển từ Thực tiễn quản lý kỹ thuật ITIL 4 sang Thực tiễn quản lý ITIL Phiên bản 5)

9.   Quản lý tài sản CNTT (ITIL Phiên bản 5)

“Thực tiễn lập kế hoạch và quản lý toàn bộ vòng đời của tất cả các tài sản CNTT.”

10.                    Giám sát và Quản lý Sự kiện (ITIL Phiên bản 5)

“Thực hành quan sát một cách có hệ thống các dịch vụ và thành phần dịch vụ, đồng thời ghi lại và báo cáo các thay đổi trạng thái được chọn lọc được xác định là sự kiện.”

11.                    Quản lý sự cố (ITIL Phiên bản 5)

“Thực hành giảm thiểu khả năng xảy ra và tác động của sự cố bằng cách xác định các nguyên nhân thực tế và tiềm ẩn của sự cố, đồng thời quản lý các giải pháp tạm thời và các lỗi đã biết.”

12.                    Quản lý phát hành (ITIL Phiên bản 5)

 “Thực tiễn đưa các dịch vụ và tính năng mới hoặc đã thay đổi vào sử dụng.”

13.                    Quản lý danh mục dịch vụ (ITIL Phiên bản 5)

“Thực tiễn cung cấp một nguồn thông tin nhất quán duy nhất về tất cả các dịch vụ và sản phẩm dịch vụ, và đảm bảo rằng thông tin đó có sẵn cho đối tượng có liên quan.”

14.                    Quản lý cấu hình dịch vụ (ITIL Phiên bản 5)

“Thực tiễn đảm bảo rằng thông tin chính xác và đáng tin cậy về cấu hình của các dịch vụ và các mục cấu hình hỗ trợ chúng luôn sẵn có khi cần thiết.”

15.                    Quản lý tính liên tục của dịch vụ (ITIL Phiên bản 5)

“Thực tiễn đảm bảo tính khả dụng và hiệu suất của dịch vụ được duy trì ở mức đủ trong trường hợp xảy ra thảm họa.”

16.                    Thiết kế dịch vụ (ITIL Phiên bản 5)

“Thực tiễn thiết kế các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với mục đích, phù hợp với cách sử dụng và có thể được cung cấp bởi tổ chức và hệ sinh thái của nó.”

17.                    Bộ phận hỗ trợ dịch vụ (ITIL Phiên bản 5)

“Thực tiễn cung cấp điểm tiếp cận và điểm liên lạc duy nhất với nhà cung cấp dịch vụ cho tất cả người dùng, và nắm bắt nhu cầu giải quyết sự cố và yêu cầu dịch vụ.”

18.                    Quản lý tài chính dịch vụ (ITIL Phiên bản 5)

“Thực tiễn hỗ trợ các chiến lược và kế hoạch quản lý dịch vụ của tổ chức bằng cách đảm bảo rằng các nguồn lực và khoản đầu tư tài chính của tổ chức được sử dụng hiệu quả.” (Đây là một thực tiễn quản lý chung trong ITIL 4)

19.                    Quản lý mức độ dịch vụ (ITIL Phiên bản 5)

“Mục đích của thực tiễn quản lý mức độ dịch vụ là thiết lập các mục tiêu rõ ràng dựa trên hoạt động kinh doanh cho các mức độ dịch vụ, và đảm bảo rằng việc cung cấp dịch vụ được đánh giá, giám sát và quản lý đúng cách so với các mục tiêu này.” Điều này chi phối việc tạo ra các thỏa thuận mức độ dịch vụ (SLA) và việc đo lường hiệu suất dịch vụ.

20.                    Quản lý dịch vụ yêu cầu (ITIL Version 5)

“Mục đích của hoạt động quản lý yêu cầu dịch vụ là chất lượng dịch vụ được hỗ trợ đã được đồng ý bằng cách xử lý tất cả các dịch vụ yêu cầu do người dùng khởi động một cách hiệu quả và thân thiện với người dùng.” Điều này bao gồm cả việc sử dụng cổng dịch vụ.

21.                    Kiểm định và Thử nghiệm Dịch vụ (ITIL Phiên bản 5)

“Thực tiễn đảm bảo rằng các sản phẩm và dịch vụ mới hoặc đã thay đổi đáp ứng các yêu cầu đã định.”

 

22.                    Phát triển và Quản lý Phần mềm (ITIL Phiên bản 5)

“Thực tiễn đảm bảo các ứng dụng đáp ứng nhu cầu của các bên liên quan về chức năng, độ tin cậy, khả năng bảo trì, tuân thủ và khả năng kiểm toán.” (Điều này đã được chuyển từ Thực tiễn Quản lý Kỹ thuật ITIL 4 sang Thực tiễn Quản lý ITIL Phiên bản 5)

 

Các Thực Hành Quản Lý Chung (Thực Hành Quản Lý ITIL Phiên Bản 5)

Các Thực Hành Quản Lý Chung trong ITIL Phiên Bản 5 (12 Thực Hành) Đây là nhóm thứ hai của các thực hành quản lý ITIL Phiên Bản 5.

Có 12 thực hành quản lý chung trong ITIL (Phiên bản 5), so với 14 trong ITIL 4:

23.                     Quản lý kiến ​​trúc (ITIL Phiên bản 5)

“Thực tiễn cung cấp sự hiểu biết về tất cả các yếu tố khác nhau tạo nên một tổ chức và cách các yếu tố đó liên quan đến nhau.”

24.                    Cải tiến liên tục (ITIL Phiên bản 5)

“Thực tiễn điều chỉnh các hoạt động và dịch vụ của tổ chức cho phù hợp với nhu cầu kinh doanh thay đổi thông qua việc liên tục xác định và cải tiến tất cả các yếu tố liên quan đến việc quản lý hiệu quả các sản phẩm và dịch vụ.”

25.                    Quản lý tri thức (ITIL Phiên bản 5)

“Thực tiễn duy trì và cải thiện việc sử dụng thông tin và tri thức một cách hiệu quả, năng suất và thuận tiện trong toàn bộ tổ chức.”

26.                    Đo lường và Báo cáo (ITIL Phiên bản 5)

“Thực tiễn hỗ trợ việc ra quyết định tốt và cải tiến liên tục bằng cách giảm mức độ không chắc chắn.”

27.                    Quản lý thay đổi tổ chức (ITIL Phiên bản 5)

“Thực tiễn đảm bảo rằng các thay đổi trong một tổ chức được thực hiện một cách suôn sẻ và thành công, đồng thời đạt được lợi ích lâu dài bằng cách quản lý các khía cạnh con người trong quá trình thay đổi.”

28.                    Quản lý danh mục đầu tư (ITIL Phiên bản 5)

“Thực tiễn đảm bảo rằng một tổ chức có sự kết hợp phù hợp giữa các chương trình, dự án, sản phẩm và dịch vụ để thực hiện chiến lược của mình trong phạm vi ngân sách và nguồn lực cho phép.”

29.                    Quản lý dự án (ITIL Phiên bản 5)

“Thực tiễn đảm bảo tất cả các dự án của một tổ chức được hoàn thành thành công.”

30.                    Quản lý mối quan hệ (ITIL Phiên bản 5)

 “Thực tiễn thiết lập và nuôi dưỡng các mối liên kết giữa một tổ chức và các bên liên quan ở cấp chiến lược và chiến thuật.”

 

31.                    Quản lý rủi ro (ITIL Phiên bản 5)

“Thực tiễn đảm bảo rằng một tổ chức hiểu và xử lý rủi ro một cách hiệu quả.”

32.                    Quản lý chiến lược (ITIL Phiên bản 5)

“Thực tiễn xây dựng các mục tiêu của tổ chức và áp dụng các phương hướng hành động cũng như phân bổ nguồn lực cần thiết để đạt được các mục tiêu đó.”

33.                    Quản lý nhà cung cấp (ITIL Phiên bản 5)

 “Thực tiễn đảm bảo rằng các nhà cung cấp của tổ chức và mức độ hiệu suất của họ được quản lý một cách phù hợp để hỗ trợ việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chất lượng liền mạch.”

34.                    Quản lý nguồn nhân lực và tài năng (ITIL Phiên bản 5)

 “Thực tiễn đảm bảo rằng một tổ chức có đúng người với các kỹ năng và kiến ​​thức phù hợp và ở đúng vị trí để hỗ trợ các mục tiêu kinh doanh của mình.”

  

Những thay đổi về cấu trúc thực tiễn quản lý trong ITIL phiên bản 5 so với ITIL 4

Điều gì đã xảy ra với các thực tiễn quản lý kỹ thuật trong ITIL phiên bản 5? Trong ITIL (phiên bản 5), không còn bất kỳ thực tiễn quản lý kỹ thuật nào nữa. Tất cả giờ đây đều là các thực tiễn quản lý sản phẩm và dịch vụ.

Nguồn và Hướng dẫn Chính thức về ITIL (Phiên bản 5) Tất cả các định nghĩa về thực tiễn quản lý ITIL (Phiên bản 5) nêu trên đều được lấy từ bảng thuật ngữ của ấn phẩm ITIL (Phiên bản 5) Foundation.

Các Hướng dẫn Thực hành Chính thức ITIL mới từ PeopleCert sẽ làm rõ hơn các thực tiễn quản lý này thành những giải thích chi tiết hơn, nêu bật các lĩnh vực như tuyên bố mục đích, các yếu tố thành công của thực tiễn, các chỉ số chính, quy trình, các vai trò/thành viên nhóm chính (bao gồm cả nhóm hỗ trợ) và các công cụ tự động hóa chính.

 

Bài viết về các thực tiễn quản lý ITIL Phiên bản 5 này hy vọng sẽ là bài đầu tiên trong số nhiều bài viết chia sẻ những thay đổi so với ITIL 4.