GIỚI THIỆU ITIL 5

Đỗ Ngọc Minh

Bảy năm là một khoảng thời gian dài.

Bảy năm là một khoảng thời gian dài vô tận trong thế giới công nghệ.

Khi ITIL 4 được phát hành vào đầu năm 2019, điện toán đám mây vẫn là điều mà nhiều tổ chức đang “hướng tới”. Agile và DevOps vẫn chỉ là những thuật ngữ thời thượng đầy tham vọng chứ chưa phải là mô hình hoạt động thực tiễn. Trí tuệ nhân tạo thì thú vị, đầy hứa hẹn, nhưng chủ yếu vẫn đang trong giai đoạn thử nghiệm.

Chuyển đổi số là điều mà các công ty chỉ bàn luận trong các bản kế hoạch chiến lược chứ chưa phải là điều họ đã trải qua.

Cho đến ngày nay, thế giới trông rất khác.

Điện toán đám mây không còn là điều “mới mẻ” nữa. Nó đã trở thành tiêu chuẩn mặc định. Tự động hóa đã len lỏi vào hầu hết mọi ngóc ngách của nơi làm việc. Các sản phẩm và dịch vụ kỹ thuật số hiện đang thống trị toàn bộ các ngành công nghiệp. Khách hàng mong đợi sự hài lòng gần như tức thì, ít lỗi và cải tiến liên tục, thường không cần phải nói chuyện với con người. Và trí tuệ nhân tạo (AI), thứ từng được coi là chưa hoàn thiện và khó tiếp cận, nay đã trở nên hiệu quả đáng ngạc nhiên, phổ biến rộng rãi và không thể bỏ qua.

Trong bối cảnh đó, ITIL (phiên bản 5) không chỉ hợp lý mà còn cần thiết.

Đây không phải là sự cải tổ triệt để ITIL. Cũng không phải là sự phủ nhận ITIL 4 hay các phiên bản trước đó. Thay vào đó, ITIL v5 thể hiện một sự phát triển có tính toán, thận trọng, một sự phát triển nhận thức được thế giới đã thay đổi và hệ sinh thái kỹ thuật số hiện có, thừa nhận vị trí hiện tại của một số tổ chức, và có lẽ quan trọng hơn, vị trí mà nhiều tổ chức cần đạt được nếu họ muốn phát triển mạnh hoặc thậm chí là tồn tại.

Về bản chất, ITIL mới đang phải đối mặt với một câu hỏi mang tính sống còn hơn cả các phiên bản trước:

Vai trò của con người là gì trong nền kinh tế dịch vụ ngày càng chịu ảnh hưởng mạnh mẽ bởi tự động hóa, trí tuệ nhân tạo và các sản phẩm kỹ thuật số?

Một thế giới thay đổi nhanh hơn cả những khuôn khổ tư duy của chúng ta.

Để hiểu về ITIL (phiên bản 5), trước tiên chúng ta cần hiểu những gì đã xảy ra giữa ITIL 4 và hiện tại.

Điện toán đám mây: Từ sự mới lạ đến tiện ích

Năm 2019, việc áp dụng điện toán đám mây vẫn còn chưa đồng đều. Nhiều tổ chức đang thử nghiệm Cơ sở hạ tầng như một dịch vụ (IaaS), thận trọng thí điểm Phần mềm như một dịch vụ (SaaS) và tranh luận xem Nền tảng như một dịch vụ (PaaS) có đáng để mạo hiểm hay không.

Ngày nay, điện toán đám mây không còn là một chiến lược, mà là cơ sở hạ tầng. Các tổ chức không còn đặt câu hỏi liệu họ có nên chuyển sang điện toán đám mây hay không, mà hỏi nên chuyển bao nhiêu, nhanh như thế nào và an toàn ra sao. Cuộc thảo luận đã chuyển từ việc áp dụng sang tối ưu hóa, kiểm soát chi phí, khả năng phục hồi và sự phụ thuộc vào nhà cung cấp.

Điện toán đám mây đã bình thường hóa ý tưởng rằng bạn có thể sở hữu sản phẩm, nhưng bạn chỉ thuê dịch vụ. Bạn có thể mua một chiếc điện thoại, nhưng bạn đăng ký sử dụng hệ sinh thái của nó. Bạn có thể cài đặt một ứng dụng, nhưng giá trị mà nó mang lại được cung cấp liên tục thông qua các bản cập nhật, phân tích, tích hợp và thiết kế trải nghiệm.

Chỉ riêng sự thay đổi này đã làm thay đổi căn bản cách thức quản lý dịch vụ.

Tự động hóa hiện diện ở khắp mọi nơi (dù không ai gọi nó bằng cái tên đó)

Tự động hóa không còn chỉ giới hạn ở việc cung cấp cơ sở hạ tầng hoặc các quy trình làm việc được lập trình sẵn. Giờ đây, nó hiện diện trong:

• ServiceNow Predictive Intelligence định tuyến sự cố và yêu cầu
• Các trợ lý ảo giải quyết vấn đề trước khi nhân viên tiếp nhận yêu cầu.
• Tương tác với khách hàng thông qua chatbot và trợ lý ảo.
• Phân tích hiệu suất dự đoán giúp xác định xu hướng và các vấn đề lặp đi lặp lại.
• Đánh giá và chấm điểm rủi ro thay đổi tự động
• Tương quan sự kiện và giảm nhiễu
• Tương quan sự cố
• Cơ sở hạ tầng và hệ thống tự phục hồi
• Phân loại và định tuyến yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật

Nhiều tổ chức đã “tự động hóa” mà chưa từng đề ra chiến lược tự động hóa nào. Kết quả là hiệu quả hoạt động được cải thiện rõ rệt, nhưng đồng thời cũng tạo ra những rủi ro, điểm mù và sự phụ thuộc mới.

Thách thức hiện nay không chỉ đơn thuần là làm thế nào để tự động hóa. Mà là làm thế nào để quản lý, tin tưởng và cải thiện quá trình tự động hóa mà không làm mất đi trách nhiệm giải trình.

ITIL v5 hoàn toàn thừa nhận thực tế này.

Chuyển đổi số: Trải nghiệm thực tế, không chỉ lý thuyết.

Năm 2019, chuyển đổi số thường được coi là một trạng thái của tương lai. Ngày nay, đó là điều mà các tổ chức đã vượt qua, đôi khi thành công và đôi khi đầy khó khăn.

Một số tổ chức đã chuyển đổi một phần hoạt động kinh doanh của họ. Những tổ chức khác tạo ra các "công cụ hỗ trợ" kỹ thuật số trong khi hệ thống CNTT truyền thống vẫn tiếp tục vận hành cốt lõi. Nhiều tổ chức cuối cùng có hệ thống CNTT hai chế độ hoặc hai tốc độ, nơi các hệ thống ghi nhận dữ liệu truyền thống cùng tồn tại một cách khó khăn với các hệ thống tương tác kỹ thuật số tốc độ cao.

Rất ít tổ chức thực hiện điều này một cách hoàn hảo. Sự căng thẳng này không phải là một thất bại. Đó là thực tế mà nhiều tổ chức đang phải đối mặt. ITIL (phiên bản 5) cũng không phủ nhận điều đó.

Phương pháp Agile và DevOps: Vẫn khó, vẫn đáng giá

Phương pháp Agile và DevOps hiện đã được áp dụng rộng rãi, ít nhất là về mặt khái niệm, nhưng vẫn chưa được hiểu rõ.

Hầu hết các tổ chức đều sử dụng chúng ở một mức độ nào đó. Nhưng ít tổ chức sử dụng chúng một cách hiệu quả. Nhiều tổ chức phải vật lộn để dung hòa giữa tốc độ phát triển nhanh chóng với quản trị, rủi ro và sự ổn định hoạt động.

ITIL 4 đã nỗ lực đáng kể để phù hợp với Agile, Lean và DevOps. ITIL mới tiếp tục nỗ lực đó, nhưng đặt nó trong bối cảnh tổ chức và con người rộng lớn hơn.

Khách hàng đã thay đổi luật chơi.

Có lẽ sự thay đổi sâu sắc nhất nằm ở kỳ vọng của khách hàng.

Khách hàng ngày nay không còn mong đợi:

• Tiếp cận trực tiếp với người thật
• Giải thích dài dòng
• Sự đồng cảm mà không có giải pháp

Họ kỳ vọng:

• Tốc độ
• Sự chính xác
• Tự phục vụ (khi hệ thống hoạt động)
• Ma sát tối thiểu (và họ ít quan tâm đến sự đồng cảm nếu không có giải pháp)
• Cải tiến liên tục

Họ ngày càng cảm thấy thoải mái hơn khi tương tác với chatbot, miễn là những chatbot đó thực sự giải quyết được vấn đề. Chỉ riêng sự thay đổi này đã định hình lại các bộ phận hỗ trợ khách hàng, mô hình hỗ trợ khách hàng và thiết kế trải nghiệm. (Để biết thêm chi tiết, hãy xem bài viết của chúng tôi về Trung tâm Tự động hóa Phản hồi .)

Bước vào Kỷ nguyên Công nghiệp 5.0: Bối cảnh của ITIL (Phiên bản 5)

Nhiều chuyên gia thực hành diễn giải ITIL (phiên bản 5) thông qua lăng kính của Công nghiệp 5.0, một sự chuyển dịch trọng tâm từ tự động hóa thuần túy sang sự hợp tác giữa con người và công nghệ.

Những điểm mà Công nghiệp 4.0 nhấn mạnh:

• Số hóa
• Dữ liệu
• Tự động hóa
• Hệ thống vật lý-mạng
• IoT, AI, Dữ liệu lớn và điện toán đám mây

Công nghiệp 5.0 đặt ra một câu hỏi khác:

Làm thế nào con người và công nghệ tiên tiến có thể hợp tác với nhau, thay vì cạnh tranh với nhau?

 

Ba nguyên tắc cốt lõi của ITILv5

ITILv5 xây dựng thế giới này dựa trên ba nguyên tắc cốt lõi:

1.   Công nghệ lấy con người làm trung tâm nên tăng cường khả năng của con người, chứ không phải xóa bỏ nó. Khả năng phán đoán, sáng tạo, sự đồng cảm và đạo đức của con người vẫn rất quan trọng.

2.   Hiệu quả bền vững thôi là chưa đủ. Các tổ chức phải xem xét tác động đến môi trường, tính khả thi lâu dài và việc sử dụng công nghệ một cách có trách nhiệm.

3.   Các hệ thống có khả năng phục hồi phải vượt qua được sự biến động, bất ổn và thất bại. Khả năng phục hồi – chứ không chỉ là tối ưu hóa – hiện là mục tiêu thiết kế hàng đầu.

 

Những gì vẫn giữ nguyên (vì nó vẫn hiệu quả)

Mặc dù có sự thay đổi về mặt triết lý, một số khía cạnh quan trọng của ITIL 4 vẫn được giữ nguyên.

Nguyên tắc hướng dẫn

Các Nguyên tắc Hướng dẫn của ITIL là một tập hợp các khuyến nghị phổ quát giúp các tổ chức đưa ra quyết định đúng đắn, ưu tiên hành động và vượt qua sự phức tạp, bất kể họ đang ở giai đoạn nào trong hành trình cải tiến của mình. Thay vì quy định các quy trình hoặc cấu trúc cụ thể, các nguyên tắc hướng dẫn cung cấp định hướng thực tiễn có thể áp dụng cho bất kỳ sáng kiến ​​nào, từ chuyển đổi số đến các quyết định vận hành hàng ngày.

Bảy nguyên tắc hướng dẫn của ITIL vẫn hiện diện trong ITIL mới và vẫn giữ nguyên tính phù hợp. Điều thay đổi là sự nhấn mạnh vào cách chúng hoạt động cùng nhau.

Trên thực tế, các tổ chức đôi khi chọn lọc những nguyên tắc hướng dẫn và coi chúng như những khẩu hiệu riêng lẻ. Cách tiếp cận đó thường thất bại. ITIL (phiên bản 5) hướng đến ý tưởng rằng những nguyên tắc này tạo thành một hệ thống, chứ không phải là một thực đơn.

Bốn khía cạnh của quản lý dịch vụ

Bốn khía cạnh này cung cấp một cái nhìn toàn diện về những yếu tố cần xem xét để thiết kế, cung cấp và cải thiện dịch vụ một cách hiệu quả. Bốn khía cạnh (Tổ chức và Con người, Thông tin và Công nghệ, Đối tác và Nhà cung cấp, và Chuỗi giá trị và Quy trình) đảm bảo rằng dịch vụ không được nhìn nhận một cách riêng lẻ hoặc chỉ qua một lăng kính duy nhất. Bằng cách xem xét cả bốn khía cạnh cùng nhau, các tổ chức giảm thiểu rủi ro ra quyết định phiến diện và tăng khả năng tạo ra giá trị cân bằng, bền vững và có khả năng thích ứng.

 

Bốn chiều kích vẫn được giữ nguyên, nhưng định nghĩa của chúng đã được phát triển để phản ánh tốt hơn hệ sinh thái kỹ thuật số, tư duy sản phẩm và các yếu tố con người.

ITIL v5 cũng đi sâu hơn vào văn hóa tổ chức, cách nó định hình tổ chức và cách các nhà lãnh đạo có thể tác động đến nó.

Các tổ chức vẫn coi những khía cạnh này như một danh sách kiểm tra hơn là một sự cân bằng sẽ tiếp tục gặp khó khăn.

Hệ thống giá trị dịch vụ (với một chút biến tấu)

Hệ thống Giá trị Dịch vụ (SVS) mô tả cách thức tất cả các thành phần và hoạt động của một tổ chức phối hợp với nhau để tạo ra giá trị thông qua các dịch vụ. Nó cung cấp một mô hình hoạt động tích hợp kết nối các nguyên tắc hướng dẫn, quản trị, chuỗi giá trị dịch vụ, thực tiễn và cải tiến liên tục thành một hệ thống mạch lạc.

Trong ITIL (phiên bản 5), SVS vẫn giữ vai trò trung tâm, với trọng tâm được đổi mới vào quản trị số.

Quản trị trong ITIL mới không phải là về kiểm soát vì mục đích kiểm soát mà là để đảm bảo năng lực kỹ thuật số phát triển một cách có trách nhiệm, minh bạch và phù hợp với các giá trị của tổ chức.

Những điểm mới trong ITIL v5 (và tầm quan trọng của chúng)

Con người + Trí tuệ nhân tạo (Không phải Con người chống lại Trí tuệ nhân tạo)

Một trong những đóng góp quan trọng nhất của ITIL v5 là việc định hình rõ ràng khái niệm Con người + Trí tuệ nhân tạo. Đây không phải là một khuôn khổ chỉ nhằm mục đích thay thế con người. Thay vào đó, nó nhận ra rằng:

• Trí tuệ nhân tạo (AI) vượt trội về khả năng nhận dạng mẫu, tốc độ và quy mô.
• Con người xuất sắc trong việc phán đoán, đạo đức, sáng tạo và nhận thức bối cảnh.
• Các tổ chức cố gắng tự động hóa mọi thứ thường nhận ra quá muộn rằng họ đã tự động hóa cả trách nhiệm giải trình.

ITIL (phiên bản 5) định vị AI như một cộng tác viên, chứ không phải là kẻ chiếm đoạt.

Văn hóa an toàn

Văn hóa an toàn được giới thiệu trong ITIL 4, nhưng ITIL (phiên bản 5) đề cập rõ ràng hơn và mở rộng thêm về nó. Trong ITIL v5, Văn hóa an toàn là về việc tạo ra môi trường nơi mọi người:

• Bạn cảm thấy an toàn về mặt tâm lý để có thể bất đồng quan điểm một cách tôn trọng.
• Có thể chấp nhận rủi ro có tính toán.
• Được phép mắc sai lầm
• Chúng ta được kỳ vọng sẽ cùng nhau học hỏi và tiến bộ.

Đây không phải là vấn đề loại bỏ thất bại. Mà là vấn đề ngăn chặn nỗi sợ hãi trở thành mô hình hoạt động chủ đạo.

Những lỗi tự động hóa, thuật toán thiên vị, hệ thống dễ bị tổn thương và nợ kỹ thuật ngày càng gia tăng đều có những hậu quả thực tế. Nếu thiếu Văn hóa An toàn, việc cải tiến liên tục sẽ biến thành việc né tránh rủi ro. Tiêu chuẩn ITIL mới thừa nhận rõ ràng sự cần thiết của an toàn về mặt tâm lý, vận hành và hệ thống.

Sản phẩm kỹ thuật số và dịch vụ kỹ thuật số (Định nghĩa chính xác)

ITIL (phiên bản 5) phân biệt rõ ràng hơn giữa sản phẩm kỹ thuật số (những gì được xây dựng) và dịch vụ kỹ thuật số (cách thức sử dụng giá trị). Điều này rất quan trọng vì nhiều tổ chức vẫn quản lý sản phẩm kỹ thuật số như các dự án và coi dịch vụ kỹ thuật số như một phần bổ sung.

Vòng đời sản phẩm và dịch vụ kỹ thuật số

Bên cạnh các sản phẩm và dịch vụ kỹ thuật số, ITIL v5 giới thiệu các hoạt động vòng đời phản ánh quản lý sản phẩm hiện đại:

• Khám phá : hiểu rõ nhu cầu, vấn đề, cơ hội và kết quả mong muốn của các bên liên quan.
• Thiết kế : xác định kiến ​​trúc, yêu cầu, mô hình dịch vụ, trải nghiệm và tiêu chí thành công.
• Thu thập : tìm kiếm năng lực thông qua phát triển nội bộ, nhà cung cấp bên ngoài hoặc cả hai.
• Xây dựng : phát triển, cấu hình, tích hợp, kiểm thử và tự động hóa, thường sử dụng phương pháp Agile và DevOps.
• Chuyển đổi : chuyển sang môi trường hoạt động thực tế một cách an toàn, chuẩn bị cho các bên liên quan và hoạt động.
• Vận hành : hoạt động hàng ngày để đảm bảo tính ổn định, độ tin cậy và hiệu suất.
• Cung cấp : mang lại giá trị thông qua các tương tác dịch vụ nhất quán, chất lượng cao.
• Hỗ trợ : đảm bảo người dùng có thể sử dụng dịch vụ một cách hiệu quả thông qua bộ phận hỗ trợ, tự phục vụ và các kênh phản hồi.

 

Vòng đời này thừa nhận rằng việc tạo ra giá trị không dừng lại ở khâu triển khai, và hoạt động vận hành cũng như hỗ trợ không phải là những mối quan tâm thứ yếu.

Nền kinh tế dịch vụ

Nền kinh tế dịch vụ là mô hình trong đó giá trị được tạo ra chủ yếu thông qua việc cung cấp, tiêu thụ và cải tiến liên tục các dịch vụ, chứ không phải thông qua việc sở hữu các sản phẩm vật chất. Khách hàng trả tiền cho quyền truy cập, kết quả và trải nghiệm, thường được hỗ trợ bởi công nghệ kỹ thuật số, trong khi giá trị được đồng tạo ra theo thời gian thông qua sự tương tác liên tục giữa nhà cung cấp, người tiêu dùng và các hệ sinh thái hỗ trợ.

Trong nền kinh tế dịch vụ:

• Quyền sở hữu ít quan trọng hơn quyền truy cập.
• Trải nghiệm cũng quan trọng như chức năng.
• Giá trị được đồng sáng tạo liên tục

ITIL (phiên bản 5) hoàn toàn đáp ứng thực tế này.

Hành trình phục vụ

Dựa trên ý tưởng "Thúc đẩy giá trị cho các bên liên quan" của ITIL 4, ITIL mới đã chính thức hóa và mở rộng hành trình dịch vụ. Hành trình dịch vụ mô tả cách các bên liên quan chuyển từ nhu cầu sang kết quả thông qua các điểm tiếp xúc và tương tác.

Kỹ thuật độ tin cậy của trang web và lập bản đồ chuỗi giá trị

Kỹ thuật độ tin cậy hệ thống (SRE) là một lĩnh vực áp dụng các nguyên tắc kỹ thuật phần mềm vào thiết kế, vận hành và cải tiến các dịch vụ đáng tin cậy và có khả năng mở rộng. Trọng tâm của nó là đảm bảo các hệ thống đáp ứng các mục tiêu về độ tin cậy, tính khả dụng và hiệu suất đã được xác định. SRE được đề cập rõ ràng trong ITIL v5, thừa nhận tầm ảnh hưởng ngày càng tăng của nó trong hoạt động hiện đại.

Sơ đồ chuỗi giá trị là một kỹ thuật được sử dụng để hình dung, phân tích và cải thiện luồng hoạt động từ đầu đến cuối cần thiết để cùng tạo ra giá trị với khách hàng hoặc các bên liên quan. Nó xác định cách thức công việc di chuyển giữa con người, quy trình, công nghệ và ranh giới tổ chức, làm nổi bật sự chậm trễ, chuyển giao công việc, lãng phí và các điểm nghẽn cản trở việc tạo ra giá trị.

Mặc dù đã được giới thiệu trong ITIL 4, việc lập bản đồ chuỗi giá trị không còn là tùy chọn nữa. Trong môi trường kỹ thuật số, việc hiểu rõ luồng công việc là điều cần thiết để cải thiện tốc độ, chất lượng và khả năng phục hồi.

Phương pháp: Ít nhấn mạnh hơn, tập trung nhiều hơn.

Điều thú vị là, ITIL (phiên bản 5) giảm bớt sự nhấn mạnh vào các thực tiễn, ít nhất là trong văn bản cốt lõi. Quản lý sự cố, tạo điều kiện thay đổi và quản lý phát hành vẫn được chú trọng, nhưng khung này tránh biến các thực tiễn thành trọng tâm.

Các quy trình vẫn rất quan trọng. Chúng giúp đạt được các mục tiêu lớn hơn của tổ chức và sử dụng nguồn lực hiệu quả. Nhưng các quy trình có thể trở nên biệt lập. Các tổ chức quá chú trọng vào quy trình thường bỏ lỡ bức tranh toàn cảnh.

(Lưu ý: Tài liệu tham khảo thực hành toàn diện có trong Phụ lục của sách ITIL (phiên bản 5) Foundation dành cho những ai cần.)

Bài kiểm tra ITIL (Phiên bản 5) Foundation: Những điều cần biết

Nếu bạn đã từng học ITIL 4 Foundation, thì ITIL v5 Foundation sẽ khá quen thuộc.

• Bài kiểm tra gồm 40 câu hỏi trắc nghiệm.
• Bạn có 1 giờ để hoàn thành bài kiểm tra.
• Kỳ thi được giám sát từ xa.
• Theo cảm nhận chủ quan, kỳ thi này dễ hơn kỳ thi ITIL 4 Foundation.

Bài thi tập trung nhiều hơn vào việc hiểu các khái niệm và mối quan hệ hơn là ghi nhớ định nghĩa.

Lộ trình đạt chứng chỉ ITIL v5 như thế nào?

Cũng giống như ITIL 4, ITIL (phiên bản 5) vẫn giữ cấu trúc chứng nhận ba cấp độ được thiết kế để hỗ trợ các lộ trình nghề nghiệp và vai trò tổ chức khác nhau. Mặc dù cấu trúc này sẽ quen thuộc với những người hành nghề giàu kinh nghiệm, nhưng hầu hết các khóa học trong mỗi cấp độ đều mới, phản ánh sự phát triển của quản lý dịch vụ hướng tới các sản phẩm kỹ thuật số, dịch vụ kỹ thuật số, trải nghiệm và chuyển đổi.

Nền tảng của mọi lộ trình đều dựa trên ITIL (phiên bản 5) Foundation , thiết lập một ngôn ngữ chung, các khái niệm cốt lõi và sự hiểu biết về nền kinh tế dịch vụ, tạo ra giá trị kỹ thuật số và vai trò của con người và công nghệ khi làm việc cùng nhau.

Từ đó, các ứng viên có thể theo đuổi một hoặc nhiều trong ba trụ cột chứng nhận nâng cao.

Nếu bạn đã có chứng chỉ ITIL 4 Foundation, bạn không cần phải thi lại Foundation để tiếp tục. ITIL 4 Foundation được công nhận đầy đủ là điều kiện tiên quyết cho tất cả các chứng chỉ nâng cao trong hệ thống ITIL mới.

PeopleCert cũng cho biết ITIL 4 và ITIL (Phiên bản 5) dự kiến ​​sẽ được triển khai song song trong tối thiểu 12 tháng. Thời gian triển khai song song này nhằm mục đích tạo điều kiện cho các cá nhân và tổ chức hoàn thành quá trình học tập trong khi ITIL mới được áp dụng.

ITIL Managing Professional (MP)

Chương trình ITIL Managing Professional được thiết kế dành cho các chuyên gia, nhà quản lý và lãnh đạo chịu trách nhiệm về toàn bộ quy trình cung cấp và quản lý các sản phẩm và dịch vụ kỹ thuật số.

Để đạt được danh hiệu Chuyên gia Quản lý, ứng viên phải hoàn thành các bước sau:

• ITIL (phiên bản 5) Foundation
• Sản phẩm ITIL
• Dịch vụ ITIL
• Kinh nghiệm ITIL
• Chuyển đổi ITIL (khóa học tổng kết chung cho tất cả các lộ trình)

Lộ trình này nhấn mạnh vào ứng dụng thực tiễn, sự xuất sắc trong vận hành, quản lý vòng đời sản phẩm và dịch vụ, và việc cung cấp trải nghiệm nhất quán, chất lượng cao trong môi trường kỹ thuật số hiện đại.

Lãnh đạo chiến lược ITIL (SL)

Lộ trình Lãnh đạo Chiến lược ITIL tập trung vào chiến lược, quản trị và chuyển đổi tổ chức, nhận thức rằng quản lý dịch vụ không còn chỉ giới hạn trong lĩnh vực CNTT mà là một năng lực cốt lõi của doanh nghiệp.

Để đạt được danh hiệu Nhà lãnh đạo chiến lược, ứng viên phải hoàn thành các bước sau:

• ITIL (phiên bản 5) Foundation
• Chiến lược ITIL
• Chuyển đổi ITIL

Lộ trình này rất phù hợp với các nhà lãnh đạo cấp cao, giám đốc điều hành và những người bảo trợ chuyển đổi, những người định hình hướng đi của tổ chức và đảm bảo các sáng kiến ​​kỹ thuật số phù hợp với các mục tiêu dài hạn về kinh doanh, xã hội và phát triển bền vững.

Quản lý thực hành ITIL (PM)

Lộ trình Quản lý Thực hành ITIL dành cho các chuyên gia chịu trách nhiệm sở hữu, quản lý và liên tục cải tiến các thực tiễn quản lý dịch vụ và năng lực vận hành.

Để đạt được danh hiệu Quản lý Phòng khám, ứng viên phải hoàn thành các bước sau:

• ITIL (phiên bản 5) Foundation
• Một trong các khóa học thực hành sau đây:
• Chuyển đổi ITIL

Lộ trình này mang lại chiều sâu trong việc thực thi thực tiễn đồng thời duy trì sự phù hợp với các mục tiêu chuyển đổi và tổ chức rộng lớn hơn.

Chuyển đổi ITIL: Chủ đề chung

Chứng chỉ ITIL Transformation là bắt buộc đối với cả ba lộ trình chứng nhận. Nó đóng vai trò là nền tảng thống nhất, kết nối chiến lược, thực tiễn, sản phẩm, dịch vụ và kinh nghiệm thành một cái nhìn toàn diện về cách các tổ chức phát triển, thích ứng và duy trì khả năng phục hồi trong nền kinh tế kỹ thuật số, dựa trên dịch vụ.

Chứng chỉ ITIL Master

Những chuyên gia đạt được cả ba chứng chỉ này:

• Chuyên gia quản lý ITIL
• Lãnh đạo chiến lược ITIL
• Quản lý thực hành ITIL

Tự động đạt được danh hiệu cao quý ITIL Master .

Chứng chỉ ITIL Master công nhận những cá nhân sở hữu sự thành thạo toàn diện, từ đầu đến cuối về ITIL (phiên bản 5), từ lãnh đạo chiến lược và chuyển đổi đến thực thi vận hành và cải tiến liên tục.

Ai nên quan tâm đến ITIL mới (và tại sao?)

Các nhà quản lý và lãnh đạo, đặc biệt là các bạn!

ITIL (phiên bản 5) không chỉ dành cho nhân viên hỗ trợ CNTT cấp độ cơ bản, cũng không chỉ dành riêng cho các chuyên viên CNTT.

Đây là dành cho những nhà lãnh đạo muốn duy trì tầm ảnh hưởng của mình.

Công nghệ không còn là vấn đề chỉ thuộc về bộ phận hỗ trợ. Nó định hình cách thức làm việc, cách tạo ra giá trị và cách các tổ chức cạnh tranh. Những nhà lãnh đạo coi công nghệ là vấn đề của người khác có nguy cơ bị thay thế, không phải bởi trí tuệ nhân tạo, mà bởi những người biết cách sử dụng nó tốt hơn.

Tiêu chuẩn dành cho con người đã được nâng cao.

ITIL v5 cung cấp một lăng kính giúp các nhà lãnh đạo có thể:

• Hiểu về hệ sinh thái đang thay đổi
• Đưa ra những quyết định tốt hơn về tự động hóa và trí tuệ nhân tạo
• Hãy đảm bảo rằng công nghệ làm tăng giá trị của họ thay vì làm giảm giá trị đó.

 

 

Một cái nhìn thực tế: Hầu hết các tổ chức đang ở đâu?

Dưới đây là đánh giá thẳng thắn của tôi về ITIL (phiên bản 5), dựa trên kinh nghiệm tham gia vào hành trình triển khai ITIL từ ITIL v3, đồng tác giả một ấn phẩm về ITIL 4, và trên hết là kinh nghiệm thực tế với khách hàng:

• Hầu hết các tổ chức vẫn đang hoạt động trong kỷ nguyên Công nghiệp 4.0, chứ chưa phải 5.0.
• Nhiều người đang gặp khó khăn với việc số hóa cơ bản và thực hiện chuyển đổi số đúng cách, bao gồm các thành phần về công nghệ, quy trình và mô hình kinh doanh.
• Một số tổ chức đang sử dụng trí tuệ nhân tạo và tự động hóa ở một số lĩnh vực nhất định.
• Một số tổ chức vẫn đang hoạt động như thể đang ở năm 2005, cố gắng ổn định các quy trình trước khi hiện đại hóa. Trong một thế giới lý tưởng, việc hiện đại hóa nên được ưu tiên hàng đầu, nhưng một hệ sinh thái thay đổi nhanh chóng đòi hỏi tốc độ cao hơn và các cải tiến cần được thực hiện đồng thời.
• Mô hình CNTT hai chế độ rất phổ biến. Các hệ thống và đội ngũ cũ vận hành "cỗ máy" vận hành. Các đội ngũ kỹ thuật số thúc đẩy sự đổi mới. Sự căng thẳng là điều không thể tránh khỏi, và khi được áp dụng một cách khéo léo, nó có thể là chất xúc tác cho sự cải tiến chứ không phải là sự tự hủy hoại.

Theo nghĩa đó, ITIL v5 mang tính chất lý tưởng hóa một phần. Lý tưởng hóa không phải là một khuyết điểm, miễn là chúng ta nhận ra điều đó.

Các khuôn khổ khác: Hãy thành thật mà nói

Các khung quản lý khác như VeriSM, IT4IT và integratedITSM xuất hiện với mục đích tốt đẹp và chúng có giá trị. Nhưng không khung nào trong số đó có thể thay thế hoàn toàn ITIL.

Chúng thường là:

• Các phiên bản được đóng gói lại của các khái niệm ITIL
• Góc nhìn hạn hẹp về các vấn đề cụ thể
• Không đủ khác biệt để thu hút sự chú ý.

Các khuôn khổ liên quan như Agile, DevOps, PMBOK, PRINCE2 và SIAM vẫn có giá trị, nhưng mang tính bổ trợ. ITIL mới không nhằm mục đích thay thế chúng. Nó cung cấp một ngôn ngữ chung và nền tảng khái niệm.

Dù muốn hay không, ITIL vẫn là trọng tâm của quản lý dịch vụ CNTT.

Lời kết: Tại sao ITIL (Phiên bản 5) lại quan trọng hơn bao giờ hết

ITIL (phiên bản 5) không hoàn hảo. Không có khung chuẩn nào là hoàn hảo cả. Nhưng nó thể hiện một sự tiến hóa hợp lý, một sự tiến hóa thừa nhận thế giới đã thay đổi, đón nhận thực tế kỹ thuật số và đặt con người trở lại vị trí trung tâm của cuộc đối thoại.

Trong thời đại ám ảnh bởi hiệu quả, ITIL v5 dám đặt câu hỏi liệu chỉ hiệu quả thôi đã là đủ hay chưa.

Nếu nói về điều gì đó, thì đó chính là việc đảm bảo rằng bạn và tôi, những con người, vẫn còn quan trọng.

Và đó có thể là dịch vụ quan trọng nhất trong tất cả.

THEO beyond20.